以客戶服務為中心的企業呼叫中心

發布時間: 2019-05-11 20:31:31
     由于廠商將商品為中心的概念慢慢改變到了以客戶為中心的商業模式,客戶已經成為了商家唯一的爭奪對象。而客戶對服務的滿意度直接決定了客戶是否會進行二次消費甚至是否會和廠商進行首次合作。客戶滿意度調查系統加入了自主研發的呼叫中心系統中,下面是客戶滿意度調查應用環境及效果:

     目前大多數公司中主要是以三種方式來調查客戶滿意度分別是一、客服人員在處理客戶信息完畢后,請客戶根據語音提示對自己的服務做出評價,客戶根據語音提示選擇對應按鍵(非常滿意請按1,一般請按2,不滿意請按3),對客服進行評分,錄音可以根據企業需求進行錄制。二、客服人員所提供的服務態度,往往決定了客戶對企業服務的認知,代表了企業的形象。三、主要針對一線的客服員工,落實客服人員的服務標準,規范員工的行為。滿意度調研作為服務質量的測評工具,關注的是對服務過程的調查,檢查工作人員是否按照服務規范操作,所以也被稱為“服務落實度調查”。

     客戶滿意度調查顧名思義就是咨詢客戶對公司員工服務態度的評價而不是向客戶詢問確認工作人員做了什么,而是直接詢問服務感受或滿意程度,關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。客服型呼叫中心,往往需要一套有效服務評價系統來進行代表企業形象的客服工作考核。由此可見,全面掌握了客戶的滿意度,不僅可以促成銷售額的增長更可以對工作人員的服務質量進行考核。