十分鐘了解完CRM
CRM全稱customer relationship management,詳細的定義是:企業為進步中心競爭力,利用相應的信息技能以及互聯網技能來和諧企業與顧客間在出售、營銷和服務上的交互,然后進步其辦理方式,向客戶供給創新式的個性化的客戶交互和服務的進程。其終究目標是招引新客戶、保存老客戶以及將已有客戶轉為忠誠客戶,增加市場份額。
1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶聯系辦理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中,著重對供應鏈進行整體辦理。而客戶作為供應鏈中的一環,為什么要針對它獨自提出一個CRM概念呢?
原因之一在于,在ERP的實際使用中人們發現,因為ERP系統本身功用方面的局限性,也因為IT技能展開階段的局限性,ERP系統并沒有很好地完成對供應鏈下流(客戶端)的辦理,針對3C要素中的客戶多樣性,ERP并沒有給出杰出的解決辦法。另一方面,到90年代末期,互聯網的使用越來越遍及,CTI、客戶信息處理技能(如DW/BI等技能)得到了長足的展開。結合新經濟的需求和新技能的展開,Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始,CRM市場一向處于一種爆炸性增長的狀況。
最早提出該概念的Gartner Group以為:所謂的客戶聯系辦理便是為企業供給全方位的辦理視角;賦予企業更完善的客戶溝通才能,最大化客戶的收益率。
一、CRM是一項營商戰略,透過挑選和辦理客戶達至最大的長時間價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支撐有用的市場推廣、營銷和服務進程。企業只需具有了適宜的領導、戰略和文化,使用CRM可促進具效益的客戶聯系辦理。
二、CRM是關于展開和推廣營商戰略和支撐科技以填補企業在獲取、增長和保存客戶方面的缺口。它可為企業做什么?CRM改善財物報答,在此,財物是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語,指有助于企業有安排性地辦理客戶聯系的方法、軟件以致互聯網設備。譬如說,企業制作一個客戶數據庫充沛描繪聯系。因此辦理層、營業員、服務供應人員乃至客戶均可取得信息,供給符合客戶需要的產品和服務,提示客戶服務要求并可獲悉客戶選購了其它產品。
四、CRM是一種基于internet的使用系統。它經過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源,以更有用的方法來辦理客戶聯系,在企業內部完成信息和資源的共享,然后下降企業運營成本,為客戶供給更經濟、快捷、周到的產品和服務,堅持和招引更多的客戶,以求終究到達企業贏利最大化的意圖。
五、CRM 是 Customer Relationship Management的縮寫,它是一項綜合的IT技能,也是一種新的運作模式,它源于“以客戶為中心”的新式商業模式,是一種旨在改善企業與客戶聯系的新式辦理機制。是一項企業經營戰略,企業據此贏得客戶,而且留住客戶,讓客戶滿意。經過技能手段增強客戶聯系,并進而發明價值,終究進步贏利增長的上限和底線,是客戶聯系辦理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真實發揮其使用的成效,還取決于企業是否真實理解了 ” 以客戶為中心 ” 的CRM理念,這一理念是否遵循到了企業的業務流程中,是否真實進步了用戶滿意度等等。
六、客戶聯系辦理(CRM):是企業為進步中心競爭力,到達競爭取勝,快速生長的意圖,建立客戶為中心的展開戰略,并在此基礎上打開的包含判斷、挑選、爭取、展開和堅持客戶所需的全部商業進程;是企業以客戶聯系為重點,經過展開系統化的客戶研討,經過優化企業安排系統和業務流程,進步客戶滿意度和忠誠度,進步企業功率和贏利水平的作業實踐;也是企業在不斷改進與客戶聯系的全部業務流程,終究完成電子化、自動化運營目標的進程中,所發明并使用的先進的信息技能、軟硬件和優化辦理方法、解決方案的總和。
七、CRM的主要意義便是經過對客戶詳細資料的深入分析,來進步客戶滿意程度,然后進步企業的競爭力的一種手段。客戶聯系是指環繞客戶生命周期發作、展開的信息歸集。客戶聯系辦理的中心是客戶價值辦理,經過“一對一”營銷準則,滿意不同價值客戶的個性化需求,進步客戶忠誠度和保有率,完成客戶價值持續奉獻,然后全面進步企業盈利才能。它不僅僅是一個軟件,它是方法論、軟件和IT才能綜合,是商業戰略。
在了解完CRM是什么之后,那么CRM到底有哪些東西呢?
CRM軟件的基本功用包含客戶辦理、聯系人辦理、時間辦理、潛在客戶辦理、出售辦理、電話出售、營銷辦理、電話營銷、客戶服務等,有的軟件還包含了呼叫中心、協作伙伴聯系辦理、商業智能、常識辦理、電子商務等。
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