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CRM系統是什么

發布時間: 2019-04-16 18:04:59

  CRM(Customer Relationship Management)--客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聯(lian)絡(luo)辦(ban)(ban)理(li),是一種以"客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聯(lian)絡(luo)一對一理(li)論"為根(gen)底(di),旨在(zai)改進企業與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)間聯(lian)絡(luo)的(de)新(xin)式辦(ban)(ban)理(li)機制。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聯(lian)絡(luo)辦(ban)(ban)理(li)的(de)界(jie)說是:企業為進步(bu)核(he)心(xin)競(jing)爭力(li),利用相應的(de)信息技(ji)術以及互(hu)(hu)聯(lian)網技(ji)術來協調(diao)企業與顧(gu)客(ke)(ke)間在(zai)出售、營銷和服(fu)務(wu)上的(de)交(jiao)互(hu)(hu),然后提升其辦(ban)(ban)理(li)方式,向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)供給創(chuang)新(xin)式的(de)個(ge)性化的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)互(hu)(hu)和服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程(cheng)。其最終目標是招引新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、保(bao)留(liu)老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)以及將已有客(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉為忠實客(ke)(ke)戶(hu)(hu),增加(jia)商(shang)場份額。

  最早發展客戶聯(lian)絡辦(ban)理(li)的國家是美國,這個(ge)概念開(kai)始由Gartner Group提出來(lai),在(zai)1980年初(chu)便有所謂的“接觸辦(ban)理(li)”(Contact Management),即(ji)專門(men)搜集(ji)客戶與公司(si)聯(lian)絡的一(yi)切信息,到(dao)1990年則(ze)演變成包括電話服務(wu)中心(xin)支持資料分析的客戶關心(xin)(Customer care)。開(kai)始在(zai)企業電子(zi)商務(wu)中盛行。

  CRM體(ti)系的(de)宗旨是:為了(le)滿意(yi)每(mei)個客戶的(de)特殊(shu)需求,同每(mei)個客戶樹立(li)聯(lian)絡,通過同客戶的(de)聯(lian)絡來(lai)了(le)解客戶的(de)不同需求,并在此根底(di)上(shang)進行"一(yi)對一(yi)"個性化服(fu)務。一(yi)般CRM包(bao)括出售辦(ban)理、商(shang)場營(ying)銷辦(ban)理、客戶服(fu)務體(ti)系以及呼叫中心等方面。

  “以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心”,進(jin)(jin)步客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du),培育、維持客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠度(du),在今日這(zhe)個電子商務(wu)時(shi)代顯得日益(yi)重要。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)聯(lian)絡辦理正(zheng)是改進(jin)(jin)企(qi)業與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)之間聯(lian)絡的新(xin)式(shi)辦理機制,越來(lai)越多的企(qi)業運用(yong)CRM來(lai)增加收入、優化贏利性、進(jin)(jin)步客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)。

  統計(ji)數據(ju)標(biao)明,2008年中小企(qi)業CRM商(shang)場的(de)規模已達8億美(mei)元(yuan)。在(zai)隨后五年中,這一商(shang)場將快速(su)增長至18億美(mei)元(yuan),在(zai)整個(ge)CRM商(shang)場中占比達30%以上。

  CRM體系(xi)主要包括(kuo)傳統CRM體系(xi)和在線(xian)CRM體系(xi)