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 　　CRM(Customer Relationship Management)--客戶聯絡辦理，是一種以"客戶聯絡一對一理論"為根底，旨在改進企業與客戶之間聯絡的新式辦理機制。客戶聯絡辦理的界說是：企業為進步核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在出售、營銷和服務上的交互，然后提升其辦理方式，向客戶供給創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是招引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加商場份額。

 　　最早發展客戶聯絡辦理的國家是美國，這個概念開始由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸辦理”(Contact Management)，即專門搜集客戶與公司聯絡的一切信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關心（Customer care）。開始在企業電子商務中盛行。

 　　CRM體系的宗旨是：為了滿意每個客戶的特殊需求，同每個客戶樹立聯絡，通過同客戶的聯絡來了解客戶的不同需求，并在此根底上進行"一對一"個性化服務。一般CRM包括出售辦理、商場營銷辦理、客戶服務體系以及呼叫中心等方面。

 　　“以客戶為中心”，進步客戶滿意度，培育、維持客戶忠誠度，在今日這個電子商務時代顯得日益重要。客戶聯絡辦理正是改進企業與客戶之間聯絡的新式辦理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、進步客戶滿意度。

 　　統計數據標明，2008年中小企業CRM商場的規模已達8億美元。在隨后五年中，這一商場將快速增長至18億美元，在整個CRM商場中占比達30%以上。

　　CRM體系主要包括傳統CRM體系和在線CRM體系