如何評估客戶管理系統的成熟度

發布時間: 2021-01-17 14:28:14

能力成熟度模型將從三個層次進行:

企業客戶管理系統能力成熟度模型:基于企業的角度,對企業的整體客戶管理系統戰略規劃、執行能力進行評估。很多企業和項目在部署客戶管理系統之前,恰恰忽略了企業自身能力的問題。如果不進行全面細致的能力評估,看到真正的需求和差距,不針對具體的需求和需要進行提升,如何有效地進行部署?如果這個企業連最基本的客戶數據采集能力都不能執行,那么為其規劃一個很完美的商業智能目標又怎么可能實現呢?

客戶管理系統產品能力成熟度模型:基于軟件廠商的角度,對客戶管理系統廠商的系統產品進行評估。因為產品屬于不同規模、不同領域和不同架構,所以評估體系會比較復雜而全面。基于一個行業所認可的標準來對產品進行評估,有利于軟件廠商的自我提升和企業用戶的選型參考。需要注意的是:客戶管理系統產品能力成熟度模型并不是在告訴大家某一款產品比另一個產品好,而是基于標準對每個產品進行獨立的中立性分析。

客戶管理系統項目能力成熟度模型:基于項目的角度,對具體的客戶管理系統項目尤其是項目過程進行評估。每一個項目都有其存在的理由,因為每一個項目都有屬于自己的目標,無論是顯性的還是隱性的。因此,對于一個項目的評估,也應該參照一個標準,基于項目目標對整個項目過程進行評估,尤其是整個項目的規劃能力、階段實現能力、持續優化能力等都將成為關鍵指標。

作為一個能推動整個客戶管理系統市場前進的標準模型,它一定需要整個行業的各方面力量協同參與,比如客戶管理系統廠商、企業用戶、咨詢組織、專家顧問、相關實踐人員、信息產業部及相關部委等都應參與。聲音越多,尤其是來自實踐人員和用戶的聲音越多,就能更好地提升模型的有效性和價值。