客戶管理crm系統之客戶滿意度和客戶忠誠度變得越來越重要

發布時間: 2021-01-06 12:03:04

隨著人們越來越認識到客戶將成為市場競爭中最重要的資源,客戶滿意度和客戶忠誠度變得越來越重要。是保持和建立與客戶關系的最強有力和最有效的方法。客戶管理crm系統中的客戶管理不僅是純粹的工作,還設想人與人之間的牢固聯系。

1.提高客戶滿意度

顧客滿意度是指通過產品或服務的可感知效果與他的期望相比而形成的快樂或失望的狀態。客戶滿意度取決于可識別效果和預期之間的比較,如果可識別效果低于預期,客戶滿意度就會下降。如果可識別的效果與預期相符,則客戶表示滿意。如果可識別的效果大于預期,顧客會非常滿意。高顧客滿意度使顧客在心理上對產品品牌有穩定的依賴和喜愛,正是這種高滿意度造就了顧客對該產品品牌的高度忠誠。對于企業來說,僅僅知道和理解客戶對企業已經提供或正在提供的產品和服務的滿意度是不夠的,通常只能起到參考和參考的作用,只是意味著企業獲得了進入市場的“通行證”。通過對客戶滿意度的研究,了解客戶對企業產品的信任和滿意度,全面提高有價值的客戶滿意度,才能成為企業發掘潛在客戶需求、擴大未來市場銷售的重要指導方針。


2.努力提高顧客忠誠度

顧客滿意是企業一直追求的目標,追求顧客滿意的目的在于長期創造顧客的忠誠度。因為只有忠誠度高的顧客才是企業持續利潤的源泉,不僅是忠誠度高的顧客的直接重復消費,而且因為口碑和推薦效果,忠誠度高的顧客為企業提供的間接收益是不可估量的。為了提高顧客的忠誠度,企業首先要充分了解整個顧客生命周期,從技術上為與顧客溝通提供統一平臺,提高員工與顧客接觸的效率和顧客反饋率,建立多種溝通渠道和靈活高效的激勵機制,形成完善的反饋流。為客戶提供一致、高質量的服務,在意想不到的時刻讓客戶感受到企業點對點、面對面的關懷。其次,只有提供定制的產品和服務,或根據客戶的不同需求提供多種內容的產品,客戶再次訪問的可能性才會大大增加。此外,以客戶服務保障、客戶滿意度和信任度為基礎,以適當的方法實施客戶忠誠度計劃,可以為企業提供巨大的價值。

3.開發新客戶,維持現有客戶。

從企業的經營過程來看,無論企業如何努力,客戶都會繼續流失,不同階段的速度不同,持續開發新客戶,補充流失的客戶,擴大客戶群是企業一輩子都要做的事情。更不用說維持老客戶了,老顧客的再營銷費用會大大降低,老顧客也可以通過示范和推薦將新顧客引入企業。因此,開發新客戶和維持現有客戶一直是客戶關系管理的核心問題。另一方面,企業通過客戶關系管理整合客戶信息資源,幫助企業捕獲、跟蹤、利用所有客戶信息,在企業范圍內共享資源,幫助企業更好地管理銷售、服務和客戶資源,為客戶提供快速、周到的優質服務。另一方面,客戶可以用想要的方式與企業溝通,輕松獲得信息,獲得更好的服務。客戶滿意度提高后,企業可以保留更多的現有客戶,有效地吸引新客戶。