呼叫中心系統發展方向
發布時間: 2020-07-30 09:17:47
1、基于云計算的新型呼叫中心：云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的，企業無需購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
云計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發揮作用。
2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。
3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。
可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。
4．以CRM系統為基礎的呼叫中心：對于集成度需求較高，業務較復雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統與其業績的粘連度。比如保險行業，呼叫中心應該體現運營、流程、協作三個方面，具體的就是保險算價、核保流程、績效統計、績效分析等等。這樣的系統真正提升了用戶管理效率和業務效益。
云計算呼叫中心的最大特點是虛擬化和時間、空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發揮作用。
3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。
可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。
4．以CRM系統為基礎的呼叫中心：對于集成度需求較高，業務較復雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統與其業績的粘連度。比如保險行業，呼叫中心應該體現運營、流程、協作三個方面，具體的就是保險算價、核保流程、績效統計、績效分析等等。這樣的系統真正提升了用戶管理效率和業務效益。
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