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什么是客戶管理?包括哪些內容?

發(fa)布時間: 2021-08-10 15:06:15
互聯網時代的發展日新月異,隨著企業之間的競爭不斷加劇,客戶的價值也越來越重要。企業開始重視客戶管理的相關工作,只有這樣才能吸引客戶、發掘客戶、留存客戶并最終實現轉化。客戶可以為公司創造更多的效益,因此客戶管理這一概念也逐漸普及開來,并深入到企業的核心建設之中。本文將帶大家了解客戶管理的相關內容,希望為企業提供參考。 什么是客戶管理 包括哪些內容

一、客戶管理的含義

客戶管理是是目前絕大多數企業在運營中的核心部分。它是一個通過反復不斷與客戶交流、了解客戶需求,并最終對產品和服務進行改善的過程,旨在滿足客戶的需求,而這個過程是連續的、無休止的。主要是企業依托于互聯網信息技術,以客戶為核心,實現企業一整套系統的營銷體系。客戶管理注重的是企業與客戶之間的溝通,經營理念從傳統的以產品為中心轉向以客戶為中心。

二、客戶管理的內容主要包括以下幾個方面

1、發現客戶價值

嚴格意義(yi)上講,擁有(you)重復購買率、具有(you)持續(xu)利(li)潤空間的(de)(de)客(ke)戶(hu),才能算(suan)得上是企(qi)業真正的(de)(de)有(you)效客(ke)戶(hu),這類客(ke)戶(hu)的(de)(de)價(jia)值(zhi)應當有(you)所體(ti)現。企(qi)業可(ke)以為客(ke)戶(hu)建立詳(xiang)細的(de)(de)、多維度(du)的(de)(de)檔案,分析客(ke)戶(hu)的(de)(de)基本信息(xi)、利(li)潤值(zhi)、忠誠度(du)等方面,從而發現客(ke)戶(hu)的(de)(de)價(jia)值(zhi),再針對不同價(jia)值(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)分別采取不同的(de)(de)營銷策略。

2、明確客戶管理的目標

企業(ye)進行客戶(hu)(hu)(hu)管理(li)(li),是(shi)希望(wang)能夠通過行之有效的方(fang)法,達到減少(shao)運營(ying)成本、增加營(ying)業(ye)收(shou)入、縮(suo)短業(ye)務(wu)(wu)周期(qi)等目(mu)的,明確了這(zhe)一點就可(ke)以(yi)更好(hao)地開展相關工(gong)作。企業(ye)可(ke)在管理(li)(li)客戶(hu)(hu)(hu)的過程中(zhong)分析業(ye)務(wu)(wu)發展的新方(fang)向,努力提高(gao)自身的服務(wu)(wu)價值,保持客戶(hu)(hu)(hu)的滿意度與(yu)留存率。

3、建立制度

企(qi)業(ye)只有(you)建立(li)良好(hao)的(de)(de)、規范的(de)(de)制度(du),才(cai)能將客(ke)戶管理的(de)(de)作用得以顯現。無論是初期對于客(ke)戶信息的(de)(de)錄入,還是客(ke)服接待(dai)、個性化服務(wu)、售后(hou)服務(wu)等(deng)一系列的(de)(de)流程,都需要(yao)有(you)一套(tao)跟(gen)蹤制度(du)和(he)檢查制度(du),讓每一個環節的(de)(de)責任都能落實到員工個人。

在(zai)如今這個信息化急(ji)速(su)發展的(de)(de)時代,企(qi)(qi)業(ye)只有不斷保持創(chuang)新才能適應內(nei)部(bu)和(he)外部(bu)的(de)(de)變化。從上文的(de)(de)介紹中可以(yi)了(le)解到,善于(yu)利(li)用客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系管理(li)(li),選(xuan)擇合適的(de)(de)系統實現(xian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)高效(xiao)轉化,是未來企(qi)(qi)業(ye)需(xu)要(yao)去鉆研(yan)的(de)(de)一個問題。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)并不是一成不變的(de)(de),隨著科(ke)技的(de)(de)進步和(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)訴求的(de)(de)變化,企(qi)(qi)業(ye)還需(xu)要(yao)利(li)用科(ke)學(xue)的(de)(de)手段來實現(xian)管理(li)(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)目的(de)(de)。