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　　要讓未來的客戶關系管理系統能夠協調整個公司的運作，就需要收集不同部門的CRM系統。理順要求是CRM選擇過程中的一個重要部分，它幫助您確定并優先處理您的關鍵業務需求，并重新檢查被忽視的、可優化的當前業務流程。雖然了解各部門對CRM系統的需求需要一點時間，但是這個過程會幫助你正確選擇CRM系統。本文從幾個關鍵部門對CRM系統的常見需求出發，為您提供了如何收集不同部門CRM需求的參考模板。

　　一、銷售部門對CRM系統的需求

　　1、銷售人員需要在統一的位置來保存所有的客戶數據和交互記錄，以使能在一個頁面看到與客戶相關的所有信息。
　　——360度客戶視圖

　　2、銷售人員需要一個更好、更簡單的方式來分配、跟蹤線索客戶，確保不會錯過任何可能的潛在客戶。
　　——客戶資源管理&客戶跟進管理

　　3、銷售人員需要了解數量眾多的潛在客戶分別處在銷售流程中的哪些位置，以便更好地對不同的潛在客戶采用不同的銷售策略。
　　——銷售管道管理

　　4.銷售部門通常希望擺脫繁瑣的手動任務，把更多的精力花在銷售本身上，而不是寫工作報告或者浪費大量的時間整合(復制粘貼)信息。
　　——銷售自動化

　　5、銷售部門在準備與客戶溝通之前，希望看到該客戶之前所有的溝通歷史，以便在一個上下文的語境中推進銷售。
　　——溝通管理

　　6、銷售部門希望能夠更輕松地創建報價單和合同，這樣可以節省他們編寫文檔的時間。——文檔模板管理&自動生成文檔
　　7、銷售經理希望實時掌握每一個銷售人員的KPI，這樣他就可以發現問題以及為單個人員或整個團隊提供必要的幫助和培訓。
　　——銷售業績實時統計

　　8、銷售人員需要對各種事務保持熱度和記憶，以免錯過任何銷售機會和破壞客戶關系。
　　——提醒管理

　　9、通過獲取歷史成交客戶的購買信息，向他們合作其它相關的產品。
　　——交叉銷售管理


　　二、營銷部門對CRM系統的需求

　　1、營銷部門想知道哪些營銷策略和渠道能產生更高質量的線索，這樣他們就可以相應地制定營銷內容和優化營銷預算。
　　——線索來源管理

　　2、準確計算營銷活動的投資回報率，以此來評估一個營銷活動是否成功。
　　——營銷活動ROI

　　3、如果營銷部門的許多線索來自于企業網站，那么他們通常希望能夠直接把網站上的注冊轉化為CRM的線索。
　　——網站線索同步到CRM

　　4、營銷部門在把線索移交給銷售團隊后，希望看到這些客戶后續的跟進情況和反饋，以確定該線索是否有效。
　　——營銷人員的客戶視圖

　　5、營銷部門手上通常有很多客戶數據，在正式使用CRM之前，他們想在CRM中導入這些數據。
　　——導入客戶數據


　　三、客戶服務部門對CRM系統的需求

　　1、客服部門希望建立對客戶常見問題的共享文檔，以便能夠快速找到解決客戶問題的方法。
　　——知識庫

　　2、客服部門希望銷售團隊很容易看到客戶曾經發生的問題(以及幫助客戶解決問題的過程)，方便銷售人員做出適當的反應。
　　——服務信息同步到銷售人員的客戶視圖

　　3、客服部門需要一種更好的方式來分配、跟蹤、推動客戶服務請求的進度，以在最短的時間規范完成客戶支持工作。
　　——服務流程管理&工單管理

　　4、客服部門需要一個更有效的業務流程，以便系統能自動根據產生問題的產品反饋到相關的產品部門。
　　——服務流程的分支

　　5、客服部門希望客戶可以很容易地在網站或是微信平臺上，直接發起服務請求、投訴或是提交問卷調查表。
　　——服務流程發起&投訴管理&問卷調查
　　客戶服務部門對CRM系統的需求


　　以上是關鍵部門常見的CRM需求清單，當然不是全部。通過這些需求描述，你可以更好地思考各個部門在關注什么，確定他們對CRM的期望。通過了解各部門的關切，可以輕松創建一個完整的需求清單，并在此基礎上與CRM供應商的售前顧問溝通，確認CRM系統是否能夠滿足這些需求，哪些功能需要調整，哪些可以使用更經濟的替代方案。綜合不同部門的關鍵業務需求，您的CRM選擇與實現會變得更加明確，并更容易為您的企業尋找合適的CRM系統。