綜合CRM項目實施需求匯總
發布時間: 2021-05-20 12:01:38
一、實施目標
拓展經銷商渠道網絡，控制訂單審批、生產和交付過程減少銷售風險和成本，統一掌控簽約服務站服務資源和能力，實現經銷庫存和服務站配件庫存管理，減少資金占用，提高資金周轉效率。
1、 基礎信息管理：經銷商信息的收集、管理；
2、 庫存管理：經銷商處庫存（外地庫）車輛的管理；
3、 信用管控：經銷商信用管理、信用額度預警、應收、預付款管理；
4、 訂單管理：車型訂單的配置管理，并由經銷商網上選配下單；
5、 銷售結算：銷售訂單的付款、開票等結算管理，并實時反映訂單的開票狀態、付款、庫存狀態等信息；
6、 售后服務：售后服務流程、結算、配件管理，建立車輛 VIN 管理機制；
7、 數據分析：加強統計分析與查詢應用，支持營銷決策；
二、功能需求：
1、工作臺管理
工作臺是每個操作人員登錄系統后，需要首先關注或操作的功能，以期滿足每個工作者快速掌握最新、最重要、最急迫的信息或任務活動信息，同時處理具有協同辦公的管理事項。
1、根據角色權限不同，將每個 CRM 用戶要處理的任務活動、審批業務、預警提醒、報表等信息快速展現在工作臺集中處理。
2、與郵件系統集成，將系統的任務信息推送給郵箱；以日歷表的形式展示當前操作人員的日程信息；
3、公告管理，查詢各種通知、最新信息、企業動態信息、重要銷售商機或銷售項目信息，以便于及時掌握企業最新動態；
4、企業知識庫的管理，對銷售資料、產品資料、客服案例資料等進行集中的檢索、查詢和瀏覽，以提高企業的知識資料的共享應用。
2、經銷商渠道管理
對經銷商的管理不僅僅是簡單的檔案和訂單處理的管理，而是360°地全面渠道管理，包括了經銷商及其主要聯系人、經銷商協議、經銷商經銷計劃、經銷商信用、經銷商增長計劃、經銷商價值評價等，當然對經銷商全面的管理分析必須基于產品銷售、客服維修以及市場營銷等所有關聯的交易過程和關系信息之上的。
2.1經銷商信息
1）全面記錄和管理經銷商的基本信息，包括企業名稱、地址聯系信息、財務銀行信息、資質資歷信息等；
2）經銷商的管理團隊，包括股東及核心管理人員及其能力，系統自動發送生日祝福短信，系統能夠提前預警生日信息，并發送給相關業務人員，進行線下電話祝福；
3）經銷商銷售范圍來管理經銷商可以銷售覆蓋的區域或行業；
4）經銷商審核管理，主要是指對每個新增的經銷商根據公司的考核和審核規則進行建檔審核，經銷商可自主注冊并提交我公司審核，只有通過審核的經銷商才能成為真正的經銷商客戶；
5）經銷商協議管理，記錄和約定公司和經銷商之間的合作協議，其中可能約定雙方的產品銷售類型、銷售區域范圍、結算方式等合作內容；
6）經銷商價值分析，是系統根據公司對經銷商評價指標和公式能實現自動的價值分析，并自動調整經銷商價值分類、級別分類、信用等級、優惠等級等。
2.2銷售預測：
1）經銷商每月在系統中提報下個月的銷售預測（計劃），為工廠生產計劃的安排提供參考；
2）實現銷售預測分析，每月底根據經銷商實際銷售情況對比分析上月度提報的銷售預測（計劃）；
2.3經銷商信用：
1）通過經銷商信用管理，控制產品預訂、交付和應收款管理；信用管理要控制到信用額度、信用期限、回款周期、信用預警條件等內容；
2）實現對經銷商端、公司財務端、公司開票業務端的預警提醒；
3）授信額度要結合訂單數量、產品發出狀態等信息自動歸集核算是否超限；
4）對于經銷商的信用，根據相應的管理制度和評價依據進行信用評價分析。
2.4經銷商庫存：
1）全面管理經銷商車輛庫存明細情況，首先記錄其初始的庫存情況，然后在每次訂單交付時形成經銷商的庫存入庫，在經銷商實現終端客戶銷售并獲得客戶回執后進行經銷商庫存出庫，再加上經銷商的產品退換貨等處理， 來實現自動的經銷商庫存控制；
2）對于每個經銷商庫存盡可能避免由銷售機構或經銷商自行上報庫存的情況，最好實現系統的自動記錄和控制；
3）同時對經銷商庫存設置一定的上下限和庫存周期，以便預警管理；對超過一定期限的庫存車進行不同顏色的預警提醒。
2.5、大客戶協同管理：
1）實現對大客戶的信息備檔管理；
2）實現投標案例管理，對成功案例、失敗案例進行記錄，暫不做招投標過程管理；
2.6培訓管理：
1）針對經銷商、銷售外勤人員進行產品使用等知識、新產品推廣等培訓活動；
2）培訓活動由營銷部發起、分配和過程跟蹤處理，并對培訓效果進行分析； 培訓活動發起后需由經銷商進行確認。
3）系統能夠與遠程視頻會議系統連接集成，在CRM系統發起培訓管理后，能夠連接到遠程視頻會議系統，以及工廠的虛擬全景系統中。
3、產品銷售管理
產品銷售管理過程就是公司面向經銷商實現車輛銷售的全過程管理， 它從用戶提出車輛配置需求，到經銷商形成銷售訂單，通過公司銷售、技術、生產等部門的審批，形成內部流轉單號（ERP計劃跟蹤號），到訂單所涉及的生產動態、用戶自帶主機或配件出入庫管理、產成品的檢驗和入庫，到產品的用戶自提或發運的整個過程的信息管理，同時，通過與ERP集成反映每個訂單的生產狀態。
訂單的審核和產品的交付，還需要涉及到訂單回款或預付款，或者是客戶的信用信息的嚴格控制和審批。
3.1訂單配置：
車型模板：設定罐式車、自卸車、半掛車三類產品，每類產品設定不同的車型模板，能夠體現客戶對訂單的配置需求及相應的規范信息；
1）訂單填報：產品配置需求可能是經銷商的需求，也可能是終端客戶的需求，基本上通過經銷商進行整理和填報；
2）訂單審核：經銷商提交產品訂單后，由采購、技術、生產、銷售等部門共同評審，系統支持線上評審流程；
3）訂單信息：產品配置需求需要指明相應的經銷商名稱（終端客戶名稱）、車輛識別代碼等關鍵信息，以及該產品所需要的交付或發運信息；
3.2訂單價格測算：
1）特殊車型的訂單價格，系統能夠自動測算（后臺設定相應的測算依據，能夠根據基礎定價，測算經銷商選配價格）；
2）針對特殊車型的報價，經銷商提交訂單后，我公司經評審核價后反饋給經銷商。
3.3訂單合同（大委改合同除外）：
1）訂單經審核后自動生成電子合同，電子合同作為網上流轉審批、記錄查詢使用，電子合同可在經銷商戰略合作協議中約定并具有法律效力，可取消線下紙質合同；
2）電子合同生成后需由財務審核，對經銷商的預付款、信用期限及額度進行確認，財務審核無誤后，電子合同自動轉入ERP生成流轉單及銷售訂單；
3）產品訂單編號、內部流轉單號（ERP計劃跟蹤號）是訂單關鍵的標識信息。
3.4訂單變更：
1）實現對訂單合同變更的創建、審批管理，并自動匯集到原訂單合同處，同時對訂單變更進行相關業務人員提醒。
2）通過訂單合同能夠查詢變更記錄。
3）技術設計前的訂單變更，走退單流程退單給經銷商；
4）從設計到生產環節的訂單變更信息，在 ERP 系統實現變更管理，通過 ERP
集成到 CRM，可以在CRM 瀏覽查詢設計、生產環節的變更信息。
3.5訂單生產：
1）產品訂單在ERP系統經過審核并由生產排產后進入生產階段；
2）CRM與ERP系統集成，將訂單的生產進度信息、交付狀態信息集成反饋在CRM系統，供銷售業務人員及經銷商查詢；
3）對于訂單合同中明確交貨日期的，系統能隨時提醒提示相應各業務部門每筆訂單的交貨期，以保證訂單的按時交付；
4）對于訂單合同需要經銷商或終端客戶提供主機或其他自帶配件的，需要進行收、存、領、發的管理，以保證企業自制、客戶自帶產品的清晰管理。
3.6訂單交付：
1）經銷商上門自提業務，需要由經銷商在系統中根據訂單號、合同號，提交上門提車人員的授權信息（介紹信）；
2）上門提車人員到公司提車時，憑授權信息及身份證信息，由發車業務部門核實確認，并在系統中提交出門證信息；
3）出門證信息由財務部門審核確認，核實經銷商回款和信用信息；財務確認后，由發車人員安排交車、發車、出門，由門衛在系統中確認出門；
4）系統支持在自助終端機上運行，提車人員憑身份證信息可自主打印出門證；
5）車輛外送業務，需要指定委托外送公司、司機等實際發運信息，形成發運交付記錄；
6）實現所有生產完畢的訂單產品的庫存、交付信息的統計分析。
3.7經銷商收貨：
1）回執確認：針對外送業務已經交付的訂單產品，經銷商需要填寫收貨確認和回執信息，并打印紙質收貨單交予送貨司機帶回工廠；
2）庫存更新：經銷商收貨回執信息表明該訂單已經完成銷售到經銷商的過程，同時會自動處理經銷商的庫存信息；
3）異常反饋：對于經銷商應該收貨而未回執的信息，能實現自動提醒提示， 對于經銷商回執與原始訂單合同內容有差異的信息，也要報警處理，異常信息的反饋必須由經銷商從系統中提交反饋；
4）銷售狀態：經銷商收貨確認并不表明該車輛實現了銷售，而仍處于“未確認銷售狀態”，系統應能夠作為經銷商的銷售管理平臺，為經銷商的日常銷售、記賬等業務提供便利，并根據每筆訂單付款結算情況跟蹤分析真正銷售狀態。
3.8訂單收款：
1）收款記錄：對應每筆訂單或經銷商的實際回款，公司財務部門將進行收款的記錄，與ERP財務回款的數據實現自動集成；
2）收款信息：對于每筆訂單收款必須指定對應的經銷商客戶、對應的訂單合同，以及其回款金額、日期及其剩余應收款信息；
3）收款提醒：對于每筆訂單的應回款日期、逾期等信息，系統能實現自動提醒，并通知銷售代表、經銷商進行回款處理；
4）收款預警：對于經銷商的應收款信息，系統能自動進行統計，并根據信用期限和額度進行預警提示和催款通知。
3.9庫存管理
1）分類庫存：統計全部庫存車信息，主要是入庫狀態，可以與公司ERP庫存平臺和每日入庫信息相結合，實現分區域、分經銷商、分車型的查詢。經銷商只能夠查詢自己所訂的車輛。
2）訂單狀態：各區域經理可以通過遠程查看該訂單狀態信息，如：車輛識別代碼、狀態（“已入庫待提、已開票已收款、已開票未收款、未開票
等”）、合同編號、流轉單號（ERP計劃跟蹤號）、所屬區域、入庫時間、約定交付時間等。
4、售后服務管理
1）管理簽約服務站檔案信息和服務能力；
2）共享客戶信息、訂單交付和保修記錄；
3）分配客戶維修請求到合適的服務維修站并跟蹤服務質量；
4）控制產品配件在服務站的出入庫情況，自動實現服務站的配件庫存管理， 提高公司對服務站庫存的合理調拔和分配，降低配件資金占用；
5）記錄客戶保修、維修、收費維修記錄，準確核算服務站工時和服務費用結算，避免服務費支付的混亂；
6）針對所有產品的維修記錄定期生成維修報告，根據產品VIN碼、故障類型等維度進行統計分析，并反饋給技術、生產、采購等部門。
4.1服務站資源：
1）建立健全服務站檔案管理；
2）按照售后服務部的管理要求，完善服務站技術能力、維修能力、服務資源、服務質量等指標體系；
3）為了及時為終端客戶提供售后和維修服務支持，對于客戶的維修服務請求要及時進行記錄（或由服務站記錄），并根據終端客戶的區域、購買產 品、問題分類，快速及時地分配相應的服務站和維修人員；
4）對服務站的配件庫存和工時結算處理。
4.2服務管理：
4.2.1客戶請求
1）信息記錄：終端用戶的服務請求，要記錄客戶基本信息，建立終端客戶服務檔案并對服務請求進行詳細記錄；
2）客戶信息提示：系統能自動根據客戶請求信息提示該客戶的產品購買歷 史、訂單狀態、保修記錄、維修合同、歷史客服記錄等信息，便于售后服務接待人員全面、快速地掌握客戶的信息，并根據保修記錄或維修合同自動判斷該客戶是否在保修或服務合同周期內，對于超期的客戶進行預警；
3）熱線解決：對于在保修期內的客戶請求，服務接待人員在詳細記錄客戶問題后，如能立即解決的馬上解決，也可以快速搜索客服知識庫進行解答；
4）任務分配：對于無法馬上解決的問題，形成客服活動任務，根據服務計劃和資源分配，自動或人為分配解決客戶問題的售后人員或服務站人員；
4.2.2客戶關懷
根據終端用戶建檔信息，進行客戶關懷的任務建立、預設置，系統到時提醒； 同時，系統提供批處理功能，如：客戶關懷信函模板、群發郵件、短消息、信封打印等，此項功能也應適用于經銷商。
4.2.3經銷商滿意度管理
經銷商滿意度管理主要提供經銷商滿意度調查、滿意度分析兩大功能。系統根據經銷商滿意度調查和服務記錄統計的經銷商滿意度評價，記錄經銷商滿意度狀況，發現不滿意的經銷商以及原因，提出相應的處理措施。
4.3維修結算：
1）維修記錄由服務任務接收負責人員進行及時填寫，要對問題、解決方案和過程、解決的周期、地點、效果進行記錄，配合現場拍照或視頻，便于對維修記錄進行考核；
2）對于在維修過程中產生的收費或配件銷售，要進行服務收入管理；
3）如果是由服務站進行維修服務的，其產生的配件銷售將執行配件銷售流程，服務站配件庫存不足時要通過配件庫存進行庫存處理；
4）對于服務站的維修記錄，要根據維修工時核定的管理辦法進行處理，根據多方審核確認后（尤其是終端客戶的確認信息），形成對該服務站或售后服務人員的工時核算及其服務結算處理事宜。
4.4配件庫存及銷售：
1）配件庫存管理以每個簽約服務站為管理單元，明細記錄每項配件明細，其中包括：入庫、出庫、調拔、盤點等操作過程；
2）配件的消耗分三包配件、銷售配件、正常維修配件三類業務處理，要求服務站對配件進行明確記錄，實現對服務站配件庫存的自動管理和控制；
3）對于配件銷售要區域對待在保修內外兩種不同的情況，對于保修期內的配件可能是免費更換或維修，其產生的不是銷售收入，而是維修成本，對些具體情況要結合公司的實際管理辦法處理。
4）系統能及時提供各地服務站的配件庫存統計報表，便于營銷部及時掌握庫存分布情況，合理調拔和分析配件，來提高配件使用率、周轉率，大大降低配件資金占用。
4.5重大維修：
1）針對重大故障、維修，系統實現對重大維修的記錄反饋，包括維修協議、賠償情況等信息；
2）形成重大維修案例庫，每次重大維修要有總結分析報告。
4.6培訓管理：
1）針對售后服務部外勤人員對各地服務站維修人員進行培訓支持的活動過程；
2）培訓活動由營銷部售后部門發起、分配和過程跟蹤處理，并對培訓效果進行分析。
3）系統能夠與遠程視頻會議系統連接集成，在CRM系統發起培訓管理后，能自動連接到遠程視頻會議系統。
4.7知識庫：
知識庫可以提供全面產品技術資料、維修方案、操作規程等服務知識進行歸檔管理，維修服務技術信息以文章形式保存，并按照主題進行組織。它可以包含許多不同類型的文章，例如：
1）常見問題 (FAQ)
2）普通問題和解決方法
3）示意圖
4）產品用戶指南
5、營銷推廣
通過市場營銷有效管理市場營銷活動投入及銷售團隊，針對特定的目標客戶創建市場活動；銷售團隊可以通過計算從市場活動生成的潛在顧客數以及獲得的銷售額來跟蹤該市場活動，市場營銷團隊可根據這些結果來確定該市場活動是否成功。
以下是市場營銷自動化的主要功能列表：
1）市場營銷計劃和預算
2）創建和管理列表
3）計劃和創建市場活動
4）啟動和管理市場活動
5）跟蹤市場營銷信息
6、移動端應用
1）通過移動端實現各類業務流程的發起、審批處理
2）通知、預警信息的移動端查看
3）庫存、進度、企業公告、產品配件展示、統計報表等信息查看
4）拍照、GPS定位、服務站導航指引、常見故障處理等
5）類似微信的即時消息溝通及互動社區
6）產品知識、行業法規、技術標準等知識的學習
拓展經銷商渠道網絡，控制訂單審批、生產和交付過程減少銷售風險和成本，統一掌控簽約服務站服務資源和能力，實現經銷庫存和服務站配件庫存管理，減少資金占用，提高資金周轉效率。
1、 基礎信息管理：經銷商信息的收集、管理；
2、 庫存管理：經銷商處庫存（外地庫）車輛的管理；
3、 信用管控：經銷商信用管理、信用額度預警、應收、預付款管理；
4、 訂單管理：車型訂單的配置管理，并由經銷商網上選配下單；
5、 銷售結算：銷售訂單的付款、開票等結算管理，并實時反映訂單的開票狀態、付款、庫存狀態等信息；
6、 售后服務：售后服務流程、結算、配件管理，建立車輛 VIN 管理機制；
7、 數據分析：加強統計分析與查詢應用，支持營銷決策；
1、工作臺管理
工作臺是每個操作人員登錄系統后，需要首先關注或操作的功能，以期滿足每個工作者快速掌握最新、最重要、最急迫的信息或任務活動信息，同時處理具有協同辦公的管理事項。
1、根據角色權限不同，將每個 CRM 用戶要處理的任務活動、審批業務、預警提醒、報表等信息快速展現在工作臺集中處理。
2、與郵件系統集成，將系統的任務信息推送給郵箱；以日歷表的形式展示當前操作人員的日程信息；
3、公告管理，查詢各種通知、最新信息、企業動態信息、重要銷售商機或銷售項目信息，以便于及時掌握企業最新動態；
4、企業知識庫的管理，對銷售資料、產品資料、客服案例資料等進行集中的檢索、查詢和瀏覽，以提高企業的知識資料的共享應用。
2、經銷商渠道管理
對經銷商的管理不僅僅是簡單的檔案和訂單處理的管理，而是360°地全面渠道管理，包括了經銷商及其主要聯系人、經銷商協議、經銷商經銷計劃、經銷商信用、經銷商增長計劃、經銷商價值評價等，當然對經銷商全面的管理分析必須基于產品銷售、客服維修以及市場營銷等所有關聯的交易過程和關系信息之上的。
2.1經銷商信息
1）全面記錄和管理經銷商的基本信息，包括企業名稱、地址聯系信息、財務銀行信息、資質資歷信息等；
2）經銷商的管理團隊，包括股東及核心管理人員及其能力，系統自動發送生日祝福短信，系統能夠提前預警生日信息，并發送給相關業務人員，進行線下電話祝福；
3）經銷商銷售范圍來管理經銷商可以銷售覆蓋的區域或行業；
4）經銷商審核管理，主要是指對每個新增的經銷商根據公司的考核和審核規則進行建檔審核，經銷商可自主注冊并提交我公司審核，只有通過審核的經銷商才能成為真正的經銷商客戶；
5）經銷商協議管理，記錄和約定公司和經銷商之間的合作協議，其中可能約定雙方的產品銷售類型、銷售區域范圍、結算方式等合作內容；
6）經銷商價值分析，是系統根據公司對經銷商評價指標和公式能實現自動的價值分析，并自動調整經銷商價值分類、級別分類、信用等級、優惠等級等。
2.2銷售預測：
1）經銷商每月在系統中提報下個月的銷售預測（計劃），為工廠生產計劃的安排提供參考；
2）實現銷售預測分析，每月底根據經銷商實際銷售情況對比分析上月度提報的銷售預測（計劃）；
2.3經銷商信用：
1）通過經銷商信用管理，控制產品預訂、交付和應收款管理；信用管理要控制到信用額度、信用期限、回款周期、信用預警條件等內容；
2）實現對經銷商端、公司財務端、公司開票業務端的預警提醒；
3）授信額度要結合訂單數量、產品發出狀態等信息自動歸集核算是否超限；
4）對于經銷商的信用，根據相應的管理制度和評價依據進行信用評價分析。
2.4經銷商庫存：
1）全面管理經銷商車輛庫存明細情況，首先記錄其初始的庫存情況，然后在每次訂單交付時形成經銷商的庫存入庫，在經銷商實現終端客戶銷售并獲得客戶回執后進行經銷商庫存出庫，再加上經銷商的產品退換貨等處理， 來實現自動的經銷商庫存控制；
2）對于每個經銷商庫存盡可能避免由銷售機構或經銷商自行上報庫存的情況，最好實現系統的自動記錄和控制；
3）同時對經銷商庫存設置一定的上下限和庫存周期，以便預警管理；對超過一定期限的庫存車進行不同顏色的預警提醒。
2.5、大客戶協同管理：
1）實現對大客戶的信息備檔管理；
2）實現投標案例管理，對成功案例、失敗案例進行記錄，暫不做招投標過程管理；
2.6培訓管理：
1）針對經銷商、銷售外勤人員進行產品使用等知識、新產品推廣等培訓活動；
2）培訓活動由營銷部發起、分配和過程跟蹤處理，并對培訓效果進行分析； 培訓活動發起后需由經銷商進行確認。
3）系統能夠與遠程視頻會議系統連接集成，在CRM系統發起培訓管理后，能夠連接到遠程視頻會議系統，以及工廠的虛擬全景系統中。
3、產品銷售管理
產品銷售管理過程就是公司面向經銷商實現車輛銷售的全過程管理， 它從用戶提出車輛配置需求，到經銷商形成銷售訂單，通過公司銷售、技術、生產等部門的審批，形成內部流轉單號（ERP計劃跟蹤號），到訂單所涉及的生產動態、用戶自帶主機或配件出入庫管理、產成品的檢驗和入庫，到產品的用戶自提或發運的整個過程的信息管理，同時，通過與ERP集成反映每個訂單的生產狀態。
訂單的審核和產品的交付，還需要涉及到訂單回款或預付款，或者是客戶的信用信息的嚴格控制和審批。
3.1訂單配置：
車型模板：設定罐式車、自卸車、半掛車三類產品，每類產品設定不同的車型模板，能夠體現客戶對訂單的配置需求及相應的規范信息；
1）訂單填報：產品配置需求可能是經銷商的需求，也可能是終端客戶的需求，基本上通過經銷商進行整理和填報；
2）訂單審核：經銷商提交產品訂單后，由采購、技術、生產、銷售等部門共同評審，系統支持線上評審流程；
3）訂單信息：產品配置需求需要指明相應的經銷商名稱（終端客戶名稱）、車輛識別代碼等關鍵信息，以及該產品所需要的交付或發運信息；
3.2訂單價格測算：
1）特殊車型的訂單價格，系統能夠自動測算（后臺設定相應的測算依據，能夠根據基礎定價，測算經銷商選配價格）；
2）針對特殊車型的報價，經銷商提交訂單后，我公司經評審核價后反饋給經銷商。
3.3訂單合同（大委改合同除外）：
1）訂單經審核后自動生成電子合同，電子合同作為網上流轉審批、記錄查詢使用，電子合同可在經銷商戰略合作協議中約定并具有法律效力，可取消線下紙質合同；
2）電子合同生成后需由財務審核，對經銷商的預付款、信用期限及額度進行確認，財務審核無誤后，電子合同自動轉入ERP生成流轉單及銷售訂單；
3）產品訂單編號、內部流轉單號（ERP計劃跟蹤號）是訂單關鍵的標識信息。
3.4訂單變更：
1）實現對訂單合同變更的創建、審批管理，并自動匯集到原訂單合同處，同時對訂單變更進行相關業務人員提醒。
2）通過訂單合同能夠查詢變更記錄。
3）技術設計前的訂單變更，走退單流程退單給經銷商；
4）從設計到生產環節的訂單變更信息，在 ERP 系統實現變更管理，通過 ERP
集成到 CRM，可以在CRM 瀏覽查詢設計、生產環節的變更信息。
3.5訂單生產：
1）產品訂單在ERP系統經過審核并由生產排產后進入生產階段；
2）CRM與ERP系統集成，將訂單的生產進度信息、交付狀態信息集成反饋在CRM系統，供銷售業務人員及經銷商查詢；
3）對于訂單合同中明確交貨日期的，系統能隨時提醒提示相應各業務部門每筆訂單的交貨期，以保證訂單的按時交付；
4）對于訂單合同需要經銷商或終端客戶提供主機或其他自帶配件的，需要進行收、存、領、發的管理，以保證企業自制、客戶自帶產品的清晰管理。
3.6訂單交付：
1）經銷商上門自提業務，需要由經銷商在系統中根據訂單號、合同號，提交上門提車人員的授權信息（介紹信）；
2）上門提車人員到公司提車時，憑授權信息及身份證信息，由發車業務部門核實確認，并在系統中提交出門證信息；
3）出門證信息由財務部門審核確認，核實經銷商回款和信用信息；財務確認后，由發車人員安排交車、發車、出門，由門衛在系統中確認出門；
4）系統支持在自助終端機上運行，提車人員憑身份證信息可自主打印出門證；
5）車輛外送業務，需要指定委托外送公司、司機等實際發運信息，形成發運交付記錄；
6）實現所有生產完畢的訂單產品的庫存、交付信息的統計分析。
3.7經銷商收貨：
1）回執確認：針對外送業務已經交付的訂單產品，經銷商需要填寫收貨確認和回執信息，并打印紙質收貨單交予送貨司機帶回工廠；
2）庫存更新：經銷商收貨回執信息表明該訂單已經完成銷售到經銷商的過程，同時會自動處理經銷商的庫存信息；
3）異常反饋：對于經銷商應該收貨而未回執的信息，能實現自動提醒提示， 對于經銷商回執與原始訂單合同內容有差異的信息，也要報警處理，異常信息的反饋必須由經銷商從系統中提交反饋；
4）銷售狀態：經銷商收貨確認并不表明該車輛實現了銷售，而仍處于“未確認銷售狀態”，系統應能夠作為經銷商的銷售管理平臺，為經銷商的日常銷售、記賬等業務提供便利，并根據每筆訂單付款結算情況跟蹤分析真正銷售狀態。
3.8訂單收款：
1）收款記錄：對應每筆訂單或經銷商的實際回款，公司財務部門將進行收款的記錄，與ERP財務回款的數據實現自動集成；
2）收款信息：對于每筆訂單收款必須指定對應的經銷商客戶、對應的訂單合同，以及其回款金額、日期及其剩余應收款信息；
3）收款提醒：對于每筆訂單的應回款日期、逾期等信息，系統能實現自動提醒，并通知銷售代表、經銷商進行回款處理；
4）收款預警：對于經銷商的應收款信息，系統能自動進行統計，并根據信用期限和額度進行預警提示和催款通知。
3.9庫存管理
1）分類庫存：統計全部庫存車信息，主要是入庫狀態，可以與公司ERP庫存平臺和每日入庫信息相結合，實現分區域、分經銷商、分車型的查詢。經銷商只能夠查詢自己所訂的車輛。
2）訂單狀態：各區域經理可以通過遠程查看該訂單狀態信息，如：車輛識別代碼、狀態（“已入庫待提、已開票已收款、已開票未收款、未開票
等”）、合同編號、流轉單號（ERP計劃跟蹤號）、所屬區域、入庫時間、約定交付時間等。
4、售后服務管理
1）管理簽約服務站檔案信息和服務能力；
2）共享客戶信息、訂單交付和保修記錄；
3）分配客戶維修請求到合適的服務維修站并跟蹤服務質量；
4）控制產品配件在服務站的出入庫情況，自動實現服務站的配件庫存管理， 提高公司對服務站庫存的合理調拔和分配，降低配件資金占用；
5）記錄客戶保修、維修、收費維修記錄，準確核算服務站工時和服務費用結算，避免服務費支付的混亂；
6）針對所有產品的維修記錄定期生成維修報告，根據產品VIN碼、故障類型等維度進行統計分析，并反饋給技術、生產、采購等部門。
4.1服務站資源：
1）建立健全服務站檔案管理；
2）按照售后服務部的管理要求，完善服務站技術能力、維修能力、服務資源、服務質量等指標體系；
3）為了及時為終端客戶提供售后和維修服務支持，對于客戶的維修服務請求要及時進行記錄（或由服務站記錄），并根據終端客戶的區域、購買產 品、問題分類，快速及時地分配相應的服務站和維修人員；
4）對服務站的配件庫存和工時結算處理。
4.2服務管理：
4.2.1客戶請求
1）信息記錄：終端用戶的服務請求，要記錄客戶基本信息，建立終端客戶服務檔案并對服務請求進行詳細記錄；
2）客戶信息提示：系統能自動根據客戶請求信息提示該客戶的產品購買歷 史、訂單狀態、保修記錄、維修合同、歷史客服記錄等信息，便于售后服務接待人員全面、快速地掌握客戶的信息，并根據保修記錄或維修合同自動判斷該客戶是否在保修或服務合同周期內，對于超期的客戶進行預警；
3）熱線解決：對于在保修期內的客戶請求，服務接待人員在詳細記錄客戶問題后，如能立即解決的馬上解決，也可以快速搜索客服知識庫進行解答；
4）任務分配：對于無法馬上解決的問題，形成客服活動任務，根據服務計劃和資源分配，自動或人為分配解決客戶問題的售后人員或服務站人員；
4.2.2客戶關懷
根據終端用戶建檔信息，進行客戶關懷的任務建立、預設置，系統到時提醒； 同時，系統提供批處理功能，如：客戶關懷信函模板、群發郵件、短消息、信封打印等，此項功能也應適用于經銷商。
4.2.3經銷商滿意度管理
經銷商滿意度管理主要提供經銷商滿意度調查、滿意度分析兩大功能。系統根據經銷商滿意度調查和服務記錄統計的經銷商滿意度評價，記錄經銷商滿意度狀況，發現不滿意的經銷商以及原因，提出相應的處理措施。
4.3維修結算：
1）維修記錄由服務任務接收負責人員進行及時填寫，要對問題、解決方案和過程、解決的周期、地點、效果進行記錄，配合現場拍照或視頻，便于對維修記錄進行考核；
2）對于在維修過程中產生的收費或配件銷售，要進行服務收入管理；
3）如果是由服務站進行維修服務的，其產生的配件銷售將執行配件銷售流程，服務站配件庫存不足時要通過配件庫存進行庫存處理；
4）對于服務站的維修記錄，要根據維修工時核定的管理辦法進行處理，根據多方審核確認后（尤其是終端客戶的確認信息），形成對該服務站或售后服務人員的工時核算及其服務結算處理事宜。
4.4配件庫存及銷售：
1）配件庫存管理以每個簽約服務站為管理單元，明細記錄每項配件明細，其中包括：入庫、出庫、調拔、盤點等操作過程；
2）配件的消耗分三包配件、銷售配件、正常維修配件三類業務處理，要求服務站對配件進行明確記錄，實現對服務站配件庫存的自動管理和控制；
3）對于配件銷售要區域對待在保修內外兩種不同的情況，對于保修期內的配件可能是免費更換或維修，其產生的不是銷售收入，而是維修成本，對些具體情況要結合公司的實際管理辦法處理。
4）系統能及時提供各地服務站的配件庫存統計報表，便于營銷部及時掌握庫存分布情況，合理調拔和分析配件，來提高配件使用率、周轉率，大大降低配件資金占用。
4.5重大維修：
1）針對重大故障、維修，系統實現對重大維修的記錄反饋，包括維修協議、賠償情況等信息；
2）形成重大維修案例庫，每次重大維修要有總結分析報告。
4.6培訓管理：
1）針對售后服務部外勤人員對各地服務站維修人員進行培訓支持的活動過程；
2）培訓活動由營銷部售后部門發起、分配和過程跟蹤處理，并對培訓效果進行分析。
3）系統能夠與遠程視頻會議系統連接集成，在CRM系統發起培訓管理后，能自動連接到遠程視頻會議系統。
4.7知識庫：
知識庫可以提供全面產品技術資料、維修方案、操作規程等服務知識進行歸檔管理，維修服務技術信息以文章形式保存，并按照主題進行組織。它可以包含許多不同類型的文章，例如：
1）常見問題 (FAQ)
2）普通問題和解決方法
3）示意圖
4）產品用戶指南
5、營銷推廣
通過市場營銷有效管理市場營銷活動投入及銷售團隊，針對特定的目標客戶創建市場活動；銷售團隊可以通過計算從市場活動生成的潛在顧客數以及獲得的銷售額來跟蹤該市場活動，市場營銷團隊可根據這些結果來確定該市場活動是否成功。
以下是市場營銷自動化的主要功能列表：
1）市場營銷計劃和預算
2）創建和管理列表
3）計劃和創建市場活動
4）啟動和管理市場活動
5）跟蹤市場營銷信息
6、移動端應用
1）通過移動端實現各類業務流程的發起、審批處理
2）通知、預警信息的移動端查看
3）庫存、進度、企業公告、產品配件展示、統計報表等信息查看
4）拍照、GPS定位、服務站導航指引、常見故障處理等
5）類似微信的即時消息溝通及互動社區
6）產品知識、行業法規、技術標準等知識的學習
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