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電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的電子信息化社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。在這種環境下，現代企業的客戶關系管理應運而生。
CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。

沒有一種固定的方法或公式可以使企業輕易地得出這樣的目標。在確立目標的過程中，企業必須清楚建立CRM系統的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶服務的力量？

這些問題都將是企業在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題，只有明確實施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。

有了明確的規劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業的長遠發展計劃，是否已得到企業內部各層人員的認同。如果這一目標與企業的長遠發展計劃間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響?這種影響是否是企業能夠接受和承受的?最為重要的是，企業各層人員都能夠認同這個長遠規劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。

作為CRM項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的、明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確業務目標、實現周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業對CRM項目共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。