CRM軟件在實體零售行業的發展狀態

發布時間: 2021-03-23 18:52:47
要說實體零售商界的CRM系統,就目前市場現狀而言,實體零售商界幾乎沒有實施成功的CRM案例。而且當前的CRM無論是供應市場還是應用市場,都存在太多的亂象,而這些亂象大多是一些因為不透明的信息或者引導造成的誤區,今天我們一起來探討交流這個話題,希望能為實體零售行業提供更多的借鑒經驗和規劃交流。
 
CRM軟件是一個定制化程度非常高的產品,這是因為每家零售企業的產品或服務的經營環境與風格,看起來似乎雷同,但實際上都是獨一無二的藝術化存在。
 
當前市售CRM系統或產品的現狀
 
目前不少商業地產行業都開始成立自己的信息產品科技公司,并輸出自己試驗性后形成的商管或CRM信息系統,最初的目的有二,一是對現有市售商管信息產品的不滿和失望,二是為了脫離呆滯供應環境下,乙方落后產品的自私保護性束縛。既然有產品就要形成產品輸出,雖然出身甲方但處于供應角度,就已然成為一個純乙方公司。這些公司多數是先承包了自己公司實體項目的所有系統,組建期間會招募有互聯網電商企業從業經歷的人員,這類經歷的員工數量增大后,就會把電商思維帶入實體零售行業,由于缺乏實際應用場景和時間來適用落地化,就容易慢慢的演變成純電商形式,這就會和現有的實體零售場景工作發生背離和沖突。
既然CRM是客戶關系管理,那就要分清楚我們和客戶有哪些關系?這些關系都發生在什么樣的場景中?又有哪些關系在影響銷售結果?應該如何建立調整上述關系?從務虛展望的觀點來看,只有實現內容與服務對客戶關系的良性維護,才能實際、有效、顯性的推動良性體驗動作和內容發生。
 
傳統商業的CRM系統只管理到了會員的一些基本信息和積分使用和核銷情況,之后也不過是跟著互聯網發展把傳統的實體卡轉為微信會員、APP會員等等,把原來紙質的一些會員手冊、權益等放到了線上。其系統環境的生態關系實質上并未改變,僅僅是做了電子化而已,可以說毫無創新很不實用。
近幾年隨著電商的蓬勃發展和市場沖擊等明顯影響,出現了一些公司試圖將互聯網電商思維搬到了商業地產,這類產品的側重點在于強化主動營銷,試圖通過多種渠道來實現客戶觸達,也試圖提供各式各樣的優惠政策、謀求提高轉化率,帶動區域內商戶的銷售。這些做法在理論層面的確可以給企業帶來不少的利益,但這種方式的適應場景并沒有形成穩定的普適性。似乎只適合人口密度較高的一線城市、二三四線的城市是否可行?商業的營銷活動租賃商戶都愿意和購物中心一起做?是否能形成合理的可持續的第三方補貼?這些都是實際工作中會發生且不可回避的問題。
問題的根源在于,互聯網電商采用的是龍卷風式的資本打法,在獲得融資后提高估值,用超常規補貼方式來快速濃縮時間和顯效,所以他們不考慮ROI,而商業地產的獲利方式則不同,融資的錢是拿來買地,也是有實體抵押給銀行的。這是不同的兩個行業,獲利邏輯和工作理念是完全不一樣的,雖然有類似甚至雷同的工作內容和場景,但做出來的產品是否可以達到需求,還有待進一步驗證和適用性固化。
商業地產市場部的實際體驗
之前和不少甲方市場部的同事,都問過同一個問題,你們的CRM系統用的怎么樣?回答基本上都是表達不滿或遺憾的想法,都吐槽說現用CRM系統的功能,這個做不到,那個做不到,那么他們到底想要什么樣的系統呢?
首先購物中心市場部的同事在業務邏輯和業務場景上是否符合邏輯并完整,舉個例子:之前做過一個項目,老板提出一個問題,我們的會員到底享受到了什么實用性的優惠?我看xx商場是可以積分預約車位,我們為什么沒有?會議出現沉默… …會后市場部的同事,立刻找到我,希望能通過信息部,找到合適的供應商來討論預約停車的方案。供應商給出的方案就是增加預約功能,消耗一定的積分通過增加電子地鎖來實現。
 
通過這個例子分析,并不是所有的需求都是合理的,合理本身就是一個主觀模糊詞。很多時候業務部門的無能從業者,只是老板的傳話機。他們自己幾乎沒有完成全面深入的觀察和聚焦性的思考,來根據實際場景和應用,做規劃設計的任何想法和創意。而這樣錯誤的環境代入暗示,使用信息IT最終很容易變成了背鍋俠,變成是信息部門無法實現滿足業務的需求!是信息部花錢買了這些沒用的系統或設備!如果業務需求應用的本身就存在實用性和適用性問題,那么再優秀的信息,也是無法完成目標訴求的。