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客戶管理系統有哪些內涵?

發(fa)布時(shi)間: 2021-03-04 16:27:31

是指通(tong)過管(guan)理(li)客戶(hu)信(xin)息資(zi)源,提供客戶(hu)滿意的(de)(de)產品和服務,與客戶(hu)建立起長期(qi)、穩定、相(xiang)互信(xin)任、互惠互利的(de)(de)密切(qie)關(guan)系的(de)(de)動(dong)態(tai)過程和經(jing)營(ying)策(ce)略。客戶(hu)管(guan)理(li)系統作為一種(zhong)新的(de)(de)經(jing)營(ying)管(guan)理(li)哲學,對(dui)其內涵(han)的(de)(de)進一步理(li)解(jie),可以(yi)從不同角(jiao)度、不同層次(ci)來理(li)解(jie)。

客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理也(ye)是一(yi)(yi)種(zhong)管(guan)理技術。它將最(zui)佳(jia)的(de)(de)商(shang)業(ye)(ye)實踐與數據挖掘、數據倉庫、一(yi)(yi)對一(yi)(yi)營銷、銷售(shou)自動化以及其它信(xin)息技術緊(jin)密結合在一(yi)(yi)起,為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)銷售(shou)、客(ke)戶(hu)(hu)服務和決策支持等領(ling)域提供了(le)一(yi)(yi)個業(ye)(ye)務自動化的(de)(de)解決方案(an),使企(qi)(qi)業(ye)(ye)有了(le)一(yi)(yi)個基(ji)于(yu)電子(zi)商(shang)務的(de)(de)面對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)前沿,從而(er)順利實現由傳統企(qi)(qi)業(ye)(ye)模(mo)(mo)式(shi)到以電子(zi)商(shang)務為(wei)基(ji)礎(chu)的(de)(de)現代(dai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)模(mo)(mo)式(shi)的(de)(de)轉化。

客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)(li)并(bing)非等同于單純(chun)的(de)(de)信息技(ji)術或管(guan)理(li)(li)技(ji)術,它(ta)更是(shi)一種企(qi)(qi)業(ye)(ye)商務戰略。目的(de)(de)是(shi)使(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)根據客(ke)戶(hu)(hu)分段(duan)進行重組,強化使(shi)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意的(de)(de)行為并(bing)聯接(jie)客(ke)戶(hu)(hu)與供應商之(zhi)間的(de)(de)過程,從而優(you)化企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)可盈利性,提(ti)高(gao)利潤并(bing)改(gai)善客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)意程度。具體操作(zuo)時,它(ta)將(jiang)看待(dai)“客(ke)戶(hu)(hu)”的(de)(de)視(shi)角從獨(du)立(li)分散(san)的(de)(de)各(ge)個部門提(ti)升到了企(qi)(qi)業(ye)(ye),各(ge)個部門負責與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)具體交互,但向客(ke)戶(hu)(hu)負責的(de)(de)卻是(shi)整(zheng)個企(qi)(qi)業(ye)(ye)。以一個面孔面對客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)成功實(shi)施客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)系統的(de)(de)根本。為了實(shi)現客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)系統,企(qi)(qi)業(ye)(ye)與客(ke)戶(hu)(hu)連接(jie)的(de)(de)每一環節都應實(shi)現自動(dong)化管(guan)理(li)(li)。

客戶關(guan)系管(guan)(guan)理是(shi)一種管(guan)(guan)理理念,其(qi)核心(xin)思想是(shi)將企(qi)業的客戶(包括最終(zhong)客戶、分銷商(shang)和合(he)作伙伴)作為最重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)資源(yuan),通過完善的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶服務和深入(ru)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶分析來(lai)滿足客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)需求,保證(zheng)實現客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)終生價值。現在(zai)是一(yi)個變革(ge)(ge)和創新的(de)(de)(de)時代,比競爭對(dui)手領(ling)先(xian)一(yi)步,而且僅僅一(yi)步,就(jiu)可(ke)能意味著成(cheng)功(gong)。業(ye)務流(liu)程的(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)新設(she)計為企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)管理(li)創新提(ti)供(gong)了一(yi)個工具。在(zai)引入(ru)客(ke)(ke)(ke)戶關系管理(li)的(de)(de)(de)理(li)念和技術(shu)時,不可(ke)避免地要(yao)對(dui)企(qi)業(ye)原來(lai)的(de)(de)(de)管理(li)方(fang)式(shi)進行改變,創新的(de)(de)(de)思(si)(si)(si)想(xiang)將有利于(yu)企(qi)業(ye)員(yuan)工接受變革(ge)(ge),而業(ye)務流(liu)程重(zhong)(zhong)組則(ze)提(ti)供(gong)了具體的(de)(de)(de)思(si)(si)(si)路和方(fang)法。在(zai)互聯網(wang)時代,僅憑傳統(tong)的(de)(de)(de)管理(li)思(si)(si)(si)想(xiang)已經不夠了。互聯網(wang)帶來(lai)的(de)(de)(de)不僅是一(yi)種手段,它觸發了企(qi)業(ye)組織架構、工作流(liu)程的(de)(de)(de)重(zhong)(zhong)組以(yi)及整個社會管理(li)思(si)(si)(si)想(xiang)的(de)(de)(de)變革(ge)(ge)。所以(yi),客(ke)(ke)(ke)戶關系管理(li)首先(xian)是對(dui)傳統(tong)管理(li)理(li)念的(de)(de)(de)一(yi)種更新。

客戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理又是(shi)一種旨在改善企(qi)業(ye)(ye)與(yu)客戶(hu)(hu)之(zhi)間關(guan)系的(de)(de)新(xin)型管(guan)理機制。它實施(shi)于(yu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)市場營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售、服(fu)務(wu)與(yu)技術支持等與(yu)客戶(hu)(hu)相關(guan)的(de)(de)領域,通過向(xiang)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)銷(xiao)售;市場和(he)(he)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)專業(ye)(ye)人員提供全面、個(ge)性(xing)化(hua)的(de)(de)客戶(hu)(hu)資料,并(bing)強化(hua)跟蹤服(fu)務(wu)、信息分析的(de)(de)能力,使他(ta)們能夠協(xie)同(tong)建立(li)和(he)(he)維護一系列與(yu)客戶(hu)(hu)和(he)(he)生意伙伴(ban)之(zhi)間卓有成效的(de)(de)“一對一關(guan)系”,從(cong)而(er)(er)使企(qi)業(ye)(ye)得以提供更快捷和(he)(he)周到的(de)(de)優質服(fu)務(wu),提高客戶(hu)(hu)滿意度,吸引(yin)和(he)(he)保持更多(duo)的(de)(de)客戶(hu)(hu),從(cong)而(er)(er)增(zeng)加營(ying)業(ye)(ye)額;另一方面則通過信息共享和(he)(he)優化(hua)商業(ye)(ye)流程來有效地降低企(qi)業(ye)(ye)經(jing)營(ying)成本。