客戶管理系統有哪些內涵?

發布時間: 2021-03-04 16:27:31

是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品和服務,與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶管理系統作為一種新的經營管理哲學,對其內涵的進一步理解,可以從不同角度、不同層次來理解。

客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案,使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿,從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術,它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組,強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程,從而優化企業的可盈利性,提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時,它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業,各個部門負責與客戶的具體交互,但向客戶負責的卻是整個企業。以一個面孔面對客戶是成功實施客戶管理系統的根本。為了實現客戶管理系統,企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。

客戶關系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。現在是一個變革和創新的時代,比競爭對手領先一步,而且僅僅一步,就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時,不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變,創新的思想將有利于企業員工接受變革,而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代,僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段,它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以,客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域,通過向企業的銷售;市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”,從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務,提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業額;另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。