CRM客戶管理系統捕獲客戶的需求和期望

發布時間: 2021-03-03 11:42:48

企業的使命就是為客戶創造價值,企業應該樹立基于企業客戶認知互動過程的企業戰略觀。這也是以客戶為中心的企業戰略管理的核心觀點。CRM把客戶資源作為企業最重要的資源進行管理,在交易歷史、銷售自動化和營銷自動化和客戶服務的業務操作中,捕獲客戶的需求和期望。

客戶的需求和期望會長期影響企業的總體戰略的制訂、實施、評價等企業戰略管理的整個過程。在當前,以及以后更長的時間內,企業應該支持以客戶為中心的發展戰略,以客戶為導向組織企業的生產和管理。而客戶發展戰略是企業為有效制訂面向客戶的長期決策、實現和堅持以客戶為中心的經營模式和企業文化、以客戶為導向的營銷策略所必須參照的指導思想。客戶發展戰略是對企業戰略的最具影響力的戰略思想。

CRM系統是由客戶管理、銷售管理、服務管理、營銷、市場管理為主要功能模塊的系統。從管理潛在的客戶關系做起,一直到客戶關系終止為止,CRM客戶管理系統及時捕獲客戶關系的一個生命周期階段的可能的商機,科學調配企業的人力資源、財力資源進行相關的銷售活動和服務活動。

CRM系統提供科學的營銷數據分析,通過客戶新增、流失、分布的多維組合分析,以及客戶請求分析、客戶投訴分析、客戶服務分析,為下一步科學的銷售活動提供支持。CRM系統優化和自動化了銷售、服務、營銷工作流環節,通過事務驅動機制達到部門之間協同工作的目的。CRM系統應該定義與ERP基礎檔案、進銷存等功能模塊的應用集成。

CRM客戶管理系統中,客戶知識既包括由客戶屬性延伸出來的客戶知識,如消費偏好、特征,更包括通過數據分析獲得的諸如消費模式等等具有規律性的知識。比如,CRM客戶管理系統幫助企業從現有的客戶數據中發現具有普遍意義的消費模式,并將這一客戶知識應用于類似的客戶上面。CRM系統還提供科學的客戶知識分發機制,將客戶知識分發給需要的職能部門人員,達到以客戶為中心的協同工作的目的。