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CRM客戶管理系統捕獲客戶的需求和期望

發布時間: 2021-03-03 11:42:48

企業(ye)的使命就(jiu)是為(wei)客戶創造價值,企業(ye)應該(gai)樹立基于(yu)企業(ye)客戶認知互動過程的企業(ye)戰略(lve)(lve)觀(guan)。這也(ye)是以客戶為(wei)中心(xin)的企業(ye)戰略(lve)(lve)管(guan)理的核心(xin)觀(guan)點。CRM把客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)作為企業最重要(yao)的資(zi)源(yuan)進(jin)行管(guan)理,在(zai)交易(yi)歷史、銷(xiao)售自動(dong)化(hua)和營銷(xiao)自動(dong)化(hua)和客(ke)戶(hu)服(fu)務的業務操作中,捕(bu)獲(huo)客(ke)戶(hu)的需求(qiu)和期望。

客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)需求和(he)期(qi)望會(hui)長(chang)(chang)期(qi)影響企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)總體戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)(de)制訂(ding)、實施、評價(jia)等企(qi)(qi)業(ye)戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)管理的(de)(de)(de)(de)(de)整個(ge)過程(cheng)。在當前,以(yi)(yi)及以(yi)(yi)后更長(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)時間內,企(qi)(qi)業(ye)應該支(zhi)持(chi)(chi)以(yi)(yi)客(ke)戶為(wei)(wei)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)發展戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve),以(yi)(yi)客(ke)戶為(wei)(wei)導向組織企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)生產和(he)管理。而客(ke)戶發展戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)為(wei)(wei)有(you)效制訂(ding)面向客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)長(chang)(chang)期(qi)決策、實現和(he)堅(jian)持(chi)(chi)以(yi)(yi)客(ke)戶為(wei)(wei)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)營(ying)模式和(he)企(qi)(qi)業(ye)文化、以(yi)(yi)客(ke)戶為(wei)(wei)導向的(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)策略(lve)(lve)所(suo)必須參照的(de)(de)(de)(de)(de)指導思(si)想(xiang)。客(ke)戶發展戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)是(shi)對企(qi)(qi)業(ye)戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)具影響力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)(lve)思(si)想(xiang)。

CRM系(xi)統是(shi)由客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)(li)、銷(xiao)售管(guan)(guan)理(li)(li)、服務管(guan)(guan)理(li)(li)、營銷(xiao)、市場(chang)管(guan)(guan)理(li)(li)為主(zhu)要功能模塊的(de)系(xi)統。從管(guan)(guan)理(li)(li)潛在(zai)的(de)客戶(hu)關系(xi)做(zuo)起,一直到客戶(hu)關系(xi)終(zhong)止為止,CRM客(ke)戶(hu)管理系統(tong)及時捕獲(huo)客(ke)戶(hu)關系的(de)(de)一個生命周期階段的(de)(de)可能(neng)的(de)(de)商機,科學調配企業的(de)(de)人力資源、財力資源進行(xing)相關的(de)(de)銷售活動(dong)和(he)服務活動(dong)。

CRM系統提供科(ke)學的(de)營銷數據分(fen)析(xi),通過客戶新增、流(liu)失、分(fen)布的(de)多維組合分(fen)析(xi),以及客戶請求(qiu)分(fen)析(xi)、客戶投訴分(fen)析(xi)、客戶服務分(fen)析(xi),為下一步(bu)科(ke)學的(de)銷售活動提供支持。CRM系統優化(hua)(hua)和自動化(hua)(hua)了銷售、服務(wu)、營(ying)銷工(gong)(gong)作(zuo)流環節,通過事務(wu)驅動機(ji)制(zhi)達到部門(men)之(zhi)間協同工(gong)(gong)作(zuo)的目的。CRM系(xi)統應該定義(yi)與ERP基礎檔案、進銷(xiao)存等功能(neng)模(mo)塊的應用集成。

在(zai)CRM客(ke)戶管理系統中(zhong),客(ke)戶知(zhi)識既包(bao)括(kuo)由(you)客(ke)戶屬性(xing)延伸出來的(de)客(ke)戶知(zhi)識,如(ru)消費偏(pian)好(hao)、特征,更(geng)包(bao)括(kuo)通過(guo)數(shu)據分(fen)析(xi)獲得(de)的(de)諸如(ru)消費模式等(deng)等(deng)具有規律性(xing)的(de)知(zhi)識。比如(ru),CRM客戶(hu)(hu)管理(li)系(xi)統(tong)幫助企(qi)業從現(xian)有的客戶(hu)(hu)數據中發現(xian)具有普遍意義的消費(fei)模式(shi),并(bing)將這一(yi)客戶(hu)(hu)知識應用于類似的客戶(hu)(hu)上面。CRM系統還提供科學的(de)(de)(de)客戶(hu)知(zhi)識分(fen)發(fa)機制,將(jiang)客戶(hu)知(zhi)識分(fen)發(fa)給需要的(de)(de)(de)職能部門人員,達到(dao)以客戶(hu)為中心的(de)(de)(de)協(xie)同工作的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)。