如何處理客戶投訴的技巧

發布時間: 2021-02-27 19:43:54
如何處理客戶投訴的技巧

 在進行客戶維護的過程中,遇到客戶的投訴是在所難免的,所以我們需要學會處理客戶投訴的技巧,才能做好管理客戶的工作。同時我們要注意,在進行處理客戶投訴時,要把握好企業處理客戶投訴的原則。

處理客戶投訴的首要任務:

 處理客戶投訴的首要任務就是要維護好企業的利益,在處理態度上要尊重客戶、理解客戶、但是不能損害企業利益,要用積極的態度嚴肅對待處理問題。

 在處理客戶投訴時,要時刻保持情緒穩定,保持理智和冷靜,先處理好心情再處理好事情,先試圖緩解客戶的暴躁情緒,站在客戶的角度解決問題。

1.那客戶的投訴看作是企業的公事,不能加入個人情緒。

2.沒把握的事情不輕易做出承諾。

3.如何處理客戶投訴技巧:

4.注意耐心傾聽

 客戶既然要來投訴,必定會帶有負面情緒,如果客戶親自找上門來,作為處理者要態度平和的接待客戶,不能對客戶有怠慢的態度,給客戶端水盡可能的轉移話題,或者避開敏感話題。然后耐心傾聽客戶的抱怨和不滿,并且認真做紀錄,讓客戶感受到認真對待的態度。

進一步詢問

 一般客戶情緒激動的來投訴,都會失去一點理智,這時候很難把事情的來龍去脈說清楚,當客戶投訴之后,情緒有所緩和之后,處理者進一步咨詢詳細信息,并且及時做紀錄。在詢問的時候預期要適中,客戶給出回答之后要及時的回應“嗯”,如果客戶講的太快你沒聽清楚,就要說“不好意思,沒聽清楚,可以再說一遍嗎?”

安撫客戶情緒

 情緒會讓問題無限放大,所以在客戶憤怒的時候,要時刻暗示自己要冷靜,并且試圖安撫客戶的情緒,轉移話題,讓客戶心情放松下來,并對客戶的感受給予理解,可以說“發生這樣的事情,真是夠糟糕的,不過,我們要找到積極應對的辦法,”然后在慢慢引出解決辦法。

 不管事情的原因是出自哪一方,都不能過渡強調我方的理由,因為客戶本身就有很大情緒,如果處理者一直一企業的角度去說,肯定會激怒客戶,用恰當的語氣為企業的過失道歉。如果過錯在于客戶,那么也要委婉地說出理由,不能對客戶有蔑視的態度,否則很容易造成客戶的流失。