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如何處理客戶投訴的技巧

發(fa)布時間: 2021-02-27 19:43:54
如何處理客戶投訴的技巧

在進(jin)行客(ke)戶(hu)維護的過(guo)程中,遇到客(ke)戶(hu)的投訴是在所難免的,所以我們需(xu)要學會處(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)投訴的技巧,才能做好管理(li)(li)客(ke)戶(hu)的工作(zuo)。同(tong)時(shi)我們要注意,在進(jin)行處(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)投訴時(shi),要把(ba)握(wo)好企業處(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)投訴的原則。

處理客戶投訴的首要任務:

處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴的(de)(de)首要(yao)任務(wu)就是要(yao)維護(hu)好企業的(de)(de)利益,在處理(li)態度上要(yao)尊重客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、理(li)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、但是不(bu)能損害(hai)企業利益,要(yao)用(yong)積(ji)極的(de)(de)態度嚴肅對待處理(li)問(wen)題。

在處(chu)理(li)客戶投訴(su)時(shi),要時(shi)刻保(bao)(bao)持情緒穩定(ding),保(bao)(bao)持理(li)智(zhi)和(he)冷(leng)靜,先(xian)處(chu)理(li)好心情再處(chu)理(li)好事(shi)情,先(xian)試圖緩解客戶的暴躁情緒,站在客戶的角度解決問題(ti)。

1.那(nei)客戶的(de)投訴看作是企業(ye)的(de)公(gong)事,不(bu)能加入個(ge)人情緒。

2.沒把握(wo)的(de)事情(qing)不輕易(yi)做(zuo)出(chu)承諾。

3.如何(he)處(chu)理客戶投訴技(ji)巧(qiao):

4.注意(yi)耐(nai)心傾聽

客戶(hu)(hu)既然(ran)要(yao)來投訴,必定會帶(dai)有負面情緒,如(ru)果客戶(hu)(hu)親自(zi)找上門來,作(zuo)為處理(li)者要(yao)態度(du)平和的(de)(de)接待(dai)客戶(hu)(hu),不能(neng)對客戶(hu)(hu)有怠慢(man)的(de)(de)態度(du),給(gei)客戶(hu)(hu)端水盡(jin)可能(neng)的(de)(de)轉移話題,或(huo)者避開(kai)敏感(gan)話題。然(ran)后耐(nai)心傾聽客戶(hu)(hu)的(de)(de)抱(bao)怨和不滿(man),并(bing)且認(ren)真(zhen)做紀錄,讓客戶(hu)(hu)感(gan)受(shou)到(dao)認(ren)真(zhen)對待(dai)的(de)(de)態度(du)。

進一步詢問

一(yi)般客戶(hu)情緒激(ji)動的(de)來投訴(su),都(dou)會失(shi)去(qu)一(yi)點理智,這(zhe)時(shi)候(hou)很難(nan)把事情的(de)來龍去(qu)脈說(shuo)清楚,當客戶(hu)投訴(su)之(zhi)(zhi)后,情緒有(you)所緩和(he)之(zhi)(zhi)后,處理者進一(yi)步(bu)咨(zi)詢詳細信息,并且(qie)及(ji)時(shi)做(zuo)紀錄。在詢問(wen)的(de)時(shi)候(hou)預期要適(shi)中,客戶(hu)給(gei)出(chu)回(hui)答之(zhi)(zhi)后要及(ji)時(shi)的(de)回(hui)應“嗯”,如果客戶(hu)講(jiang)的(de)太快你沒(mei)聽清楚,就(jiu)要說(shuo)“不好意思,沒(mei)聽清楚,可以再說(shuo)一(yi)遍嗎?”

安撫客戶情緒

情(qing)緒會讓(rang)問題(ti)無限放大,所以在客戶憤怒的時候,要時刻暗示自己(ji)要冷靜(jing),并且試圖安撫客戶的情(qing)緒,轉移話題(ti),讓(rang)客戶心(xin)情(qing)放松下(xia)來,并對客戶的感受給予理解,可以說(shuo)“發生這樣的事情(qing),真是夠(gou)糟糕的,不過(guo),我們要找到積極應(ying)對的辦法,”然后在慢慢引出解決辦法。

不管事情(qing)(qing)的(de)原因是出自哪一方,都不能(neng)過渡強(qiang)調我方的(de)理(li)由,因為(wei)客(ke)戶(hu)本身就有很大情(qing)(qing)緒,如果處理(li)者(zhe)一直一企業的(de)角度去說,肯(ken)定會激怒(nu)客(ke)戶(hu),用恰當的(de)語氣為(wei)企業的(de)過失(shi)道(dao)歉。如果過錯在于客(ke)戶(hu),那么也要委婉地(di)說出理(li)由,不能(neng)對客(ke)戶(hu)有蔑視的(de)態度,否(fou)則很容易造成客(ke)戶(hu)的(de)流(liu)失(shi)。