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客戶數據是客戶管理系統數據的核心

發布時間: 2021-02-23 11:32:55

戰略(lve)的(de)(de)(de)基礎是(shi)捕捉和(he)利用正確的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)以加(jia)強(qiang)客戶(hu)關系。客戶(hu)管理(li)(li)系統試圖從大量的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)中整理(li)(li)和(he)提取出信(xin)(xin)息(xi)(xi),進而將(jiang)這些(xie)信(xin)(xin)息(xi)(xi)轉化為可支持(chi)決(jue)策的(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)。促使(shi)數(shu)(shu)據(ju)到(dao)信(xin)(xin)息(xi)(xi),再到(dao)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)的(de)(de)(de)轉化,就是(shi)在促使(shi)客戶(hu)管理(li)(li)系統戰略(lve)發(fa)展和(he)相(xiang)關的(de)(de)(de)商務智能的(de)(de)(de)實施。很多企業(ye)耗費巨資(zi)投(tou)資(zi)于客戶(hu)管理(li)(li)系統卻沒有得到(dao)他們所需要的(de)(de)(de)或想要得到(dao)的(de)(de)(de)東西,就是(shi)因為他們不能夠確切地知(zhi)(zhi)道,在數(shu)(shu)據(ju)、信(xin)(xin)息(xi)(xi)、知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)中間,他們到(dao)底需要什(shen)(shen)么,也不清楚數(shu)(shu)據(ju)、信(xin)(xin)息(xi)(xi)、知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)到(dao)底能做什(shen)(shen)么或不能做什(shen)(shen)么。這樣,弄清楚在一個綜合(he)的(de)(de)(de)客戶(hu)管理(li)(li)系統戰略(lve)中各種信(xin)(xin)息(xi)(xi)資(zi)源的(de)(de)(de)根(gen)本(ben)區(qu)別(bie)就非常重要了。


客戶管理系(xi)統的數據涉(she)及(ji)企業運作過程中的各種內(nei)外(wai)部(bu)信(xin)(xin)息(xi)以及(ji)企業與客戶之間的溝通信(xin)(xin)息(xi),其中,客戶數據是客戶管理系(xi)統數據的核心。

基本(ben)數據(ju)對客戶管(guan)理系統戰略能否成功(gong)起著決定性的作用。但是(shi),數據(ju)僅描述了所發生事(shi)件的部分事(shi)實,數據(ju)本(ben)身是(shi)不能告(gao)訴(su)企業客戶管(guan)理系統執行情況的好壞.也(ye)不能告訴企業應該去(qu)做什么。在這種(zhong)情況下,對(dui)基(ji)本(ben)數據(ju)進行初步的(de)統計分析,就成為我們在獲取基(ji)本(ben)數據(ju)后的(de)第二步工作。

對(dui)數據(ju)進行(xing)統(tong)(tong)(tong)計分析(xi)可以(yi)獲取組織客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理系(xi)統(tong)(tong)(tong)當前的運作(zuo)狀況,使用戶(hu)能夠監測客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理系(xi)統(tong)(tong)(tong)運行(xing)情況,或(huo)提供客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管理系(xi)統(tong)(tong)(tong)業績報告等(deng)。統(tong)(tong)(tong)計數據(ju)使得(de)企業能夠跟蹤客(ke)(ke)(ke)戶(hu)行(xing)為,因而它在評(ping)估商(shang)務運營及(ji)營銷運動的效果方(fang)面(mian)顯得(de)很(hen)有用處,并且對(dui)企業觀察(cha)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)一段時間內的行(xing)為趨勢和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)分類也有幫助。統(tong)(tong)(tong)計數據(ju)通過對(dui)以(yi)往(wang)情況提供全面(mian)的視角來強化(hua)對(dui)基本數據(ju)的認(ren)識。

僅僅獲得信息的客戶管理(li)系統(tong)仍(reng)然存在缺陷:一方(fang)面(mian),其計(ji)算機可以將數(shu)據轉(zhuan)換(huan)為(wei)信息,但(dan)不能(neng)使數(shu)據上下相關聯(lian),分類(lei)、計(ji)算、壓(ya)縮通常也必須借(jie)助人的幫助;另一方(fang)面(mian),統(tong)計(ji)分(fen)析所總結(jie)的(de)(de)(de)(de)是舊的(de)(de)(de)(de)數據,得出結(jie)論(lun)、找(zhao)出趨勢(shi)和做出預測的(de)(de)(de)(de)整個負擔都落在了人(ren)的(de)(de)(de)(de)肩膀(bang)上。對這(zhe)兩個缺陷(xian)的(de)(de)(de)(de)解決方(fang)法的(de)(de)(de)(de)探索,推動著(zhu)信息到(dao)知識的(de)(de)(de)(de)轉化。

客戶(hu)(hu)(hu)管理(li)系統(tong)中(zhong)的(de)(de)(de)知(zhi)識(shi)是通過(guo)對數據和(he)信息(xi)的(de)(de)(de)深入綜合分析與(yu)挖(wa)掘而(er)得(de)到的(de)(de)(de),它需(xu)要(yao)利(li)用(yong)先進的(de)(de)(de)信息(xi)技(ji)術,通過(guo)查詢、比較、推(tui)理(li)及(ji)聯(lian)想等(deng)知(zhi)識(shi)發現的(de)(de)(de)手段,找(zhao)出存(cun)在于客戶(hu)(hu)(hu)數據和(he)信息(xi)中(zhong)的(de)(de)(de)模式、規則、概(gai)念和(he)規律。信息(xi)只表(biao)示(shi)發生了什么,而(er)知(zhi)識(shi)能告訴企業事情發生的(de)(de)(de)原因及(ji)發展趨(qu)勢,這樣,企業就(jiu)能及(ji)時、迅速(su)、準確(que)地制定(ding)與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)互動(dong)行為,以提升(sheng)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)誠度、銷售量和(he)利(li)潤率(lv),最終實現“以客戶為中心”的經營模式。