呼叫中心的那些“潛規則”
呼叫中心是企業與客戶溝通的橋梁，電話客服是其中最為基層的崗位，從工作狀態來看仿佛沒什么技能難度，可真的從事這行并不像撥打和接聽電話那么簡單。
你需要了解呼叫中心系統組成部分，基本包括：ACD（自動呼叫分配）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話集成服務器、人工坐席、數據庫服務器、管理平臺等。了解后要學會一些基本操作，讓你在繁重的客戶受理工作中提高自己的工作效率。
如果你是名電話銷售，要了解一定銷售常識，掌握一定的銷售技巧。要具備良好的應變能力、抗壓能力和自我情緒調節能力和永不放棄的精神。在短短幾分鐘內組織好語言，表達出來對產品的理解、對客戶的認知、對市場的分析等。如果客戶表現出不耐煩情緒，你及時改變策略說出更吸引客戶價值的信息，從而有針對性地提供服務。這些互動就會對客戶保持率的高低產生深遠的意義，可能會不經意間完成你的銷售額。
如果你認為你了解了這些就可以嗎？當然不是。作為一名專業人員需要了解你們的考核績效制度，從而確定你自己的工作績效目標。每個人工坐席要求20秒內接聽電話，需要在幾分鐘內了解客戶的需求，這需要你全神貫注的傾聽，自己提取客戶問題所在，快速查詢知識能夠做到應答如流，讓客戶感受道你的服務是專業的，而不是新手上路的狀態，讓客戶情緒波動更大。學會不斷傾聽優秀錄音總結溝通技巧，把好的話術轉化成適合自己的話術。對問題錄音進行分析，從中找到問題所在，避免下次出現同樣錯誤。提高自己的溝通能力，減少投訴率，提高自己的得分項。
培養自身的客戶終生價值觀，提高自己的業務能力，從而認識自己的企業價值。減少自己對工作的疲倦感，以最飽滿的精神去面對形形色色的客戶。堅信沒有不好的客戶，只有不懂溝通的客服。不斷提升自身業務能力，才是優秀坐席的必須課。
懂得這些呼叫中心潛規則，相信你可以成為一個優秀的從業者。
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