我國呼叫中心的發展史

發布時間: 2019-12-15 10:05:09
  我國的發展史:
  呼叫中心早在30多年前就已經出現了,第一代呼叫中心是基于交換機的人工熱線電話系統,只是單純的利用電話,向客戶提供簡單的咨詢服務,信息容量有限服務能力也無法提高。
  第二代呼叫中心是交互式自動語音應答,它能做到將大部分常見問題交由自動話務系統應答處理,自動語音應答技術用于減輕話務員的勞動強度,減少出錯率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損,提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現,難于滿足客戶個性化需求,靈活性差升級不方便、成本高,此時真正意義上的呼叫中心才算是出現。
  第三代呼叫中心是交換機+人工座席+自動語音應答+CTI技術,此時能夠實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制。CTI技術的應用,使呼叫中心發生了飛躍性的變革。
  第三代呼叫中心將交換機(PBX)、語音自動應答(IVR)、計傳真服務器(FaxServer)、全程錄音設備(Call Logging)、客戶關系管理(CRM)、數據庫系統、呼叫報表管理系統、人工座席等業務集成一體,先進;自動呼叫分配(ACD)”技術,可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業務代表的服務;智能的遇忙排隊,可以客戶及時得到等待信息(如:目前在隊列中的位置、預計等待時間),并通知座席員客戶排隊狀態;多樣化的報表統計,能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高,為客觀考核客服中心服務質量以及數據挖掘提供依據。
  第四代呼叫中心交換機+人工座席+IVR+CTI+ICC,可提供WEB呼叫(客戶代表回復WEB CallBack請求)、網上文字交談(CHAT)、網頁同步功能、VOIP(WEB PHONE)電話、呼叫中心移動客戶端APP。
  以上是我國的發展史。