電信業呼叫中心發展概況

發布時間: 2019-10-13 09:01:43

 電信業呼叫中心帶動呼叫中心產業的迅速發展,在整個呼叫中心市場中占有主要的份額,并且在過去的幾年中影響著整個呼叫中心市場的發展;同時,電信也積極的利用自身的客戶資源,與其它商家合作,開展商業呼叫中心的服務,為社會提供包括信息查詢、服務中介等業務。各電信企業在建立呼叫中心時,一般是以省或大地市為單位整體建設,投資較大,采用較為先進的技術設備,這充分體現了電信企業對呼叫中心的重視程度。雖然近兩年電信業呼叫中心在市場占有率上有所下降,但其發展勢頭,特別是它向號碼百事通、外包商業型呼叫中心的轉型以及利用其號碼和網絡資源所進行的公網呼叫中心嘗試仍然左右著中國呼叫中心市。

 中國呼叫中心產業發展研究報告場的格局及發展走向。電信托管式呼叫中心業務實質上就是其中的一項內容服務,是一個有實際市場需求的應用。電信提供外包呼叫中心業務已很常見了,但與此同時電信業的部分企業則將非核心業務委托給呼叫中心外包服務商經營。

 同時,利用逐漸成熟的下一代網絡等技術,強化呼叫中心的多媒體統一通信應用功能。再有,電信運營商呼叫中心建立的最早且規模龐大,在現階段,運營管理水平的提升是一個重要課題。目前電信運營商越來越注重呼叫中心作為一個電信企業門戶工具所應該起到的職責和作用。在客戶信息的收集、客戶消費行為的分析和判斷以及挖掘新客戶和挽留老客戶上賦予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投資上,電信運營商漸漸地向數據挖掘等功能方向傾斜。電信運營商為擺脫傳統業務收入日漸減少的局面,工作重點正在向開發新的增值業務轉移。電信數據網基礎建設基本完成后,如何擺脫單純的帶寬價格的惡性競爭,發掘網絡上的更高價值的內容服務成為工作重點。