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SCRM和CRM有什么區別

發(fa)布(bu)時間: 2019-10-13 08:51:41

CRM是一(yi)個舶來品,引進我國已經三(san)十年了,而SCRM是2011年被創建的(de)詞(ci),即Social Customer Relationship Management,社(she)會(hui)(hui)化客戶關系(xi)管理(li)。自SCRM一(yi)詞(ci)誕生以來,關于(yu)它的(de)提問一(yi)直存在:SCRM和CRM有什么(me)區別?S是CRM的(de)本土化發展趨向嗎(ma)?SCRM在國內會(hui)(hui)不會(hui)(hui)超(chao)越(yue)CRM的(de)發展?

CRM可(ke)以(yi)是(shi)一(yi)個(ge)管理學術語,可(ke)以(yi)是(shi)一(yi)個(ge)軟(ruan)件(jian)系統,也可(ke)以(yi)是(shi)一(yi)個(ge)商業(ye)戰略(lve)。CRM指向的(de)更(geng)多是(shi)通過(guo)技術手(shou)段提高企(qi)業(ye)與(yu)客戶的(de)互動關系,最(zui)大(da)化客戶的(de)收(shou)益(yi)率。

而SCRM在(zai)CRM基礎上更加注重“社交性(xing)”,這種(zhong)“社交性(xing)”體現在(zai)相(xiang)互(hu)(hu)支援、相(xiang)互(hu)(hu)信(xin)賴(lai)的(de)透明的(de)商業(ye)環境,去促使客(ke)戶(hu)之間的(de)互(hu)(hu)動,它不僅僅是客(ke)戶(hu)之間的(de)社交,也是企業(ye)與客(ke)戶(hu)、企業(ye)內(nei)部(bu)員工的(de)社交。

SCRM和CRM有什(shen)么區別(bie)?

企業在使用CRM系統進行客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)時,其(qi)核心數據是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的基本信息和(he)交易數據。CRM系統工(gong)作的目(mu)的是協助企業管(guan)理(li)銷售循(xun)環:吸引(yin)新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、保留老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、最終實現(xian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)創利(li)的目(mu)的。CRM系統是以流程和(he)執行力為訴求的企業級運(yun)營平臺(tai)。

SCRM的(de)核心(xin)(xin)就是以(yi)消(xiao)費者為(wei)(wei)中(zhong)心(xin)(xin),著眼(yan)于消(xiao)費者的(de)需求,深挖(wa)他們的(de)社交價(jia)(jia)值為(wei)(wei)業(ye)務流程創新。CRM到SCRM的(de)轉變是“以(yi)企業(ye)為(wei)(wei)中(zhong)心(xin)(xin)”到“以(yi)客戶(hu)為(wei)(wei)中(zhong)心(xin)(xin)”的(de)轉變。企業(ye)看待客戶(hu)的(de)眼(yan)光發生了變化,不只聚(ju)焦于消(xiao)費者的(de)貢獻(xian)價(jia)(jia)值,甚至把(ba)消(xiao)費者的(de)影(ying)響力(KOC/KOL)、參與(yu)度(du)、消(xiao)費行為(wei)(wei)等納入(ru)分(fen)析維度(du),去(qu)調(diao)整銷售(shou)策略。

實(shi)現海量用戶(hu)的連接

SCRM中的(de)(de)(de)(de)S充分發(fa)揮了(le)Social的(de)(de)(de)(de)優勢,社(she)交(jiao)平(ping)(ping)臺(tai)上的(de)(de)(de)(de)用戶(hu)(hu)都(dou)可以視為企業(ye)的(de)(de)(de)(de)潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)。這(zhe)與CRM中定(ding)義的(de)(de)(de)(de)潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)有本質區別(bie),在(zai)量級(ji)上也搭(da)了(le)社(she)交(jiao)平(ping)(ping)臺(tai)“順風(feng)車”。在(zai)社(she)交(jiao)平(ping)(ping)臺(tai)上,企業(ye)只(zhi)需要發(fa)布內容和活動來吸(xi)引消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)注意力,實現多平(ping)(ping)臺(tai)、多渠道的(de)(de)(de)(de)引流,甚至把潛(qian)在(zai)客戶(hu)(hu)直接轉化成粉絲,逐步增強用戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠度(du),而且這(zhe)些(xie)平(ping)(ping)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)運營成本相較(jiao)于CRM中銷售與客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)交(jiao)易(yi)過程是非常(chang)低(di)廉的(de)(de)(de)(de)。

整(zheng)合更多(duo)客戶數據,抽象客戶畫像

企業與客戶(hu)的(de)(de)接(jie)觸(chu)(chu)可以分(fen)為三個(ge)階(jie)段,即(ji)售前、售中和售后,客戶(hu)與企業的(de)(de)接(jie)觸(chu)(chu)卻是(shi)全(quan)方位(wei)的(de)(de),拿接(jie)觸(chu)(chu)渠道來(lai)說,有網絡、電話(hua)、面談等(deng),這些接(jie)觸(chu)(chu)點貫穿于客戶(hu)的(de)(de)各(ge)個(ge)活躍周期(qi)。SCRM是(shi)基于大數(shu)據的(de)(de)應(ying)用,整合(he)不同(tong)渠道、不同(tong)觸(chu)(chu)點的(de)(de)客戶(hu)數(shu)據,從而(er)抽象出客戶(hu)畫像,形成真正意(yi)義上(shang)的(de)(de)銷售漏斗。

深挖客(ke)戶圈層,分級管理(li)客(ke)戶

對客(ke)戶(hu)實行分(fen)級(ji)管(guan)理(li),可以(yi)實現最優的資源配置。企(qi)業(ye)劃分(fen)客(ke)戶(hu)層級(ji)的標準(zhun)不(bu)同(tong)(tong),但原理(li)相(xiang)同(tong)(tong),都是以(yi)客(ke)戶(hu)粘(zhan)性(xing)(xing)為基準(zhun),逐層劃分(fen)。SCRM可以(yi)通過對客(ke)戶(hu)的信息的記錄,對客(ke)戶(hu)進行多維度分(fen)析,劃分(fen)出客(ke)戶(hu)所(suo)處的粘(zhan)性(xing)(xing)階層。當企(qi)業(ye)掌(zhang)握了(le)客(ke)戶(hu)的粘(zhan)性(xing)(xing)分(fen)級(ji)情況后,就可以(yi)有針對性(xing)(xing)地提(ti)供服務,引導客(ke)戶(hu)向更(geng)大粘(zhan)性(xing)(xing)的層級(ji)轉化,更(geng)新客(ke)戶(hu)的生命周(zhou)期(qi),不(bu)斷沉淀會(hui)員(yuan)客(ke)戶(hu)。

可(ke)以說SCRM是(shi)CRM的(de)進階版,也可(ke)以說是(shi)CRM在中國(guo)的(de)本土化應用(yong)。CRM引(yin)進我(wo)國(guo)的(de)30年(nian)來,其發展一直(zhi)受(shou)到多方面(mian)因素的(de)制約。2011年(nian),SCRM一詞被提(ti)出之后,受(shou)到了廣(guang)泛的(de)關注(zhu),大家都寄希望于(yu)它能創造一個屬于(yu)客戶關系管理時代(dai)。