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crm是什么

發(fa)布時間: 2019-04-17 14:54:44

  最早(zao)提出該概(gai)念的(de)Gartner Group以為(wei):所謂的(de)客戶(hu)聯系辦理便是(shi)為(wei)企業供給全(quan)方位(wei)的(de)辦理視角;賦(fu)予(yu)企業更完(wan)善(shan)的(de)客戶(hu)交流才能,最大化(hua)客戶(hu)的(de)收益率。

  一、CRM是一項(xiang)營商戰(zhan)略,透過挑選和(he)(he)辦理(li)客(ke)戶達(da)至最大(da)的(de)長期價值。CRM需求(qiu)用以客(ke)戶為(wei)中心的(de)營商哲學和(he)(he)文(wen)明來(lai)支撐(cheng)有(you)用的(de)市場推行、營銷和(he)(he)服務(wu)進程。企業只需具(ju)有(you)了合(he)適的(de)領導、戰(zhan)略和(he)(he)文(wen)明,運用CRM可促成具(ju)效益的(de)客(ke)戶聯(lian)系辦理(li)。

  二、CRM是關于展開和推(tui)行營(ying)商戰略(lve)和支撐科技以填補(bu)企業在獲取、增長和保(bao)留客(ke)戶方面的缺(que)口。它可為(wei)企業做什么?CRM改進財(cai)物(wu)報答,在此,財(cai)物(wu)是指客(ke)戶和潛在客(ke)戶基礎。

  三、CRM是信息職業用(yong)語(yu),指(zhi)有(you)助于企業有(you)組織性地辦理(li)(li)客戶聯系的(de)方法、軟件(jian)以致互聯網設備(bei)。譬如(ru)說,企業制作一個客戶數(shu)據(ju)庫充(chong)沛描述聯系。因而(er)辦理(li)(li)層、營業員(yuan)、服務供應人員(yuan)甚至客戶均可取得信息,供給符合客戶需求的(de)產(chan)品和服務,提示客戶服務要(yao)求并可獲(huo)知客戶選(xuan)購了其它產(chan)品。

  四、CRM是一(yi)種根據Internet的(de)(de)運用系(xi)(xi)統。它經(jing)過對(dui)企(qi)業(ye)業(ye)務(wu)流程的(de)(de)重組來整合(he)用戶(hu)(hu)信息(xi)資(zi)源(yuan),以(yi)更有用的(de)(de)方法(fa)來辦理客(ke)戶(hu)(hu)聯系(xi)(xi),在企(qi)業(ye)內部實現信息(xi)和資(zi)源(yuan)的(de)(de)同享,從而下降企(qi)業(ye)運營本錢(qian),為客(ke)戶(hu)(hu)供給更經(jing)濟(ji)、方便、周到的(de)(de)產品和服務(wu),保持和吸(xi)引更多的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu),以(yi)求終究到達企(qi)業(ye)贏利最大化(hua)的(de)(de)意圖。

  五、CRM 是(shi)(shi)(shi) Customer Relationship Management(客(ke)(ke)(ke)戶聯(lian)系(xi)(xi)辦(ban)理)的(de)(de)(de)(de)(de)縮寫,它(ta)是(shi)(shi)(shi)一(yi)項(xiang)歸納的(de)(de)(de)(de)(de)IT技(ji)能,也(ye)是(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)新的(de)(de)(de)(de)(de)運(yun)作模式(shi),它(ta)源(yuan)于(yu)“以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶為中(zhong)(zhong)心”的(de)(de)(de)(de)(de)新式(shi)商業(ye)(ye)模式(shi),是(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)旨在改進企業(ye)(ye)與客(ke)(ke)(ke)戶聯(lian)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)新式(shi)辦(ban)理機制(zhi)。是(shi)(shi)(shi)一(yi)項(xiang)企業(ye)(ye)經(jing)營戰略,企業(ye)(ye)據此贏(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)戶,并且留住客(ke)(ke)(ke)戶,讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶滿意。經(jing)過技(ji)能手段增強客(ke)(ke)(ke)戶聯(lian)系(xi)(xi),并進而發(fa)明價(jia)值,終究進步贏(ying)利增長的(de)(de)(de)(de)(de)上限和底線,是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶聯(lian)系(xi)(xi)辦(ban)理的(de)(de)(de)(de)(de)焦(jiao)點問題。當然 CRM 系(xi)(xi)統是(shi)(shi)(shi)否(fou)(fou)(fou)可以(yi)真實發(fa)揮(hui)其運(yun)用的(de)(de)(de)(de)(de)功效,還取決于(yu)企業(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)否(fou)(fou)(fou)真實理解了(le) " 以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶為中(zhong)(zhong)心 " 的(de)(de)(de)(de)(de)CRM理念,這一(yi)理念是(shi)(shi)(shi)否(fou)(fou)(fou)貫徹(che)到了(le)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務流(liu)程中(zhong)(zhong),是(shi)(shi)(shi)否(fou)(fou)(fou)真實進步了(le)用戶滿意度等等。

  六、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)聯(lian)系(xi)辦理(CRM):是企(qi)(qi)(qi)業(ye)為進(jin)步(bu)中心(xin)競爭(zheng)力,到達競爭(zheng)奪勝(sheng),快(kuai)速成(cheng)長的(de)意(yi)(yi)圖,建(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心(xin)的(de)展(zhan)開(kai)戰略,并(bing)在此基礎(chu)上(shang)展(zhan)開(kai)的(de)包括判別、挑(tiao)選、爭(zheng)奪、展(zhan)開(kai)和保持客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)所(suo)需的(de)全部(bu)商業(ye)進(jin)程(cheng)(cheng);是企(qi)(qi)(qi)業(ye)以客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)聯(lian)系(xi)為重點,經過(guo)展(zhan)開(kai)系(xi)統化(hua)(hua)(hua)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)研討,經過(guo)優化(hua)(hua)(hua)企(qi)(qi)(qi)業(ye)組織(zhi)系(xi)統和業(ye)務流(liu)(liu)程(cheng)(cheng),進(jin)步(bu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)(yi)度(du)和忠誠度(du),進(jin)步(bu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)功率和贏利水平(ping)的(de)作業(ye)實(shi)踐(jian);也是企(qi)(qi)(qi)業(ye)在不斷改(gai)進(jin)與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)聯(lian)系(xi)的(de)全部(bu)業(ye)務流(liu)(liu)程(cheng)(cheng),終究實(shi)現電子化(hua)(hua)(hua)、自動化(hua)(hua)(hua)運營目標(biao)的(de)進(jin)程(cheng)(cheng)中,所(suo)發明(ming)并(bing)運用的(de)先進(jin)的(de)信息技能、軟硬件和優化(hua)(hua)(hua)辦理方法、解(jie)決方案的(de)總(zong)和。

  七、CRM是(shi)Customer Relationship Management的(de)(de)(de)簡寫,即(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聯系(xi)辦理。CRM的(de)(de)(de)首要含義(yi)便是(shi)經過(guo)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)詳細資料的(de)(de)(de)深入(ru)分析,來(lai)進步客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)程度(du),從而(er)進步企業的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)力(li)的(de)(de)(de)一(yi)種手段。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聯系(xi)是(shi)指圍繞客(ke)(ke)戶(hu)(hu)生命周期發作、展開的(de)(de)(de)信息歸集。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)聯系(xi)辦理的(de)(de)(de)中心是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價(jia)(jia)值(zhi)辦理,經過(guo)“一(yi)對一(yi)”營銷準則,滿(man)意(yi)(yi)不同價(jia)(jia)值(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)個(ge)性化需求,進步客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度(du)和保有率(lv),實現(xian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價(jia)(jia)值(zhi)繼續貢(gong)獻,從而(er)全面提升(sheng)企業盈利(li)才能。