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中小企業該如何選擇適合自己的SCRM

發(fa)布(bu)時間: 2019-11-24 15:24:34
SCRM選型的四個關鍵點:
1.誰來參與采購決策
我相信很多直播間的觀眾會認為我們的老板或者銷售主管是決策流程里的主導角色。
其實我想提的一個點是,我們不能忽略了一個重要的用戶——一線銷售。產品買來之后80%的時間都是我們的一線銷售在用,所以絕對不能忽略一線銷售的體驗。
這里建議大家在選購SCRM產品的時候,最好可以找一到兩位一線銷售代表參與到購買決策的流程中。
現在市面上有一些CRM或者SCRM產品會跟你說一些很酷炫的管理功能,比如很酷炫的報表,讓企業主或者銷售負責人可以去監測銷售的跟進情況。但做到這些監測的前提是我們的一線銷售能真正把這個產品給用起來,如果用不起來,標簽亂打,數據漏洞百出,對管理者來說監測和統計就沒什么意義。
所以企業在選型時的邏輯應該是先滿足一線銷售的需求,看一線銷售能否真正把產品用起來,再去看這款產品能不能滿足銷售主管的需求。而不是銷售主管覺得這款產品不錯,買了之后卻發現一線銷售用不起來,最終繞了一圈回到原地,費錢也費精力。
所以第一個比較重要的點是讓企業中直接使用SCRM的一線銷售代表參與到整個采購決策中。
2.購買決策需要基于現有的業務流程
當企業產生購買SCRM念頭的時候,往往是現在的系統不符合自己的需求了,或者原有的紙質化銷售流程出現了問題。
這個時候不要直接去網上“盲搜”,因為市面上類似的產品很多,不同的產品都有自己不同的側重點,盲搜很容易讓采購者迷失,不知道自己該要什么。這里建議企業先從自身出發,梳理業務流程,找出究竟需要什么樣的SCRM產品。
我們可以先觀察自己客戶的消費旅程,看客戶是如何走完“需求確認-信息搜集-方案評估-購買決策-購后行為”這五步的;然后再看銷售的跟進流程,在整個客戶的消費旅程中銷售在哪些點為客戶提供了價值。這樣我們就能知道銷售流程或者使用的工具有哪些不合適的地方,而這些不合適的地方就是我們的需求點。把需求點整理成表格,后面的方案評估階段還會用到。
有了這些需求點之后再去尋找相匹配的SCRM就會更清晰了,比如需求是想要留存電話的通話記錄來看銷售的跟進情況,那網易互客就支持;比如WeTool被封,需要遷移到企業微信上做跟進溝通,那么網易互客又能無縫對接企業微信。
在找到三、五家合適的產品后可以組織一線銷售試用,或者安排廠商演示,根據試用結果和演示的反饋,在剛才的需求表上對每個功能點逐一打分,形成詳盡的評估表來輔助購買決策。
基于這個決策流程執行的采購我們會發現,在日后產品上線使用時會非常順暢,因為無論是實際使用者的體驗還是業務管理者的全盤考量,大家的意見都是一致的,一線銷售沒有抱怨,管理者也能看到精準的數據記錄。
所以合理的采購決策流程非常重要,一定要貼合本身的業務流程。
另外還需要著重提醒的是,企業購買SCRM產品其實不僅是買了一個系統,同時還是接觸了一個新的銷售理念,比如網易互客強調的是通過豐富互動來提高獲客轉化效率,那可能就跟傳統的純電銷團隊的做法會不太一樣。
這個時候我們就需要在新理念和企業原有的舊流程之間尋找平衡關系。
企業要賣的產品和要面對的消費者是不會變的,整體的業務流程也不可能為了采購一款SCRM而去做調整,所以我們認為一個合適的SCRM首先需要對企業現有的業務流程有一個很好的支撐,然后在這基礎上支持企業對新方向進行探索和嘗試。
3.盡量選擇一體化的解決方案
剛才也說了目前市場上有很多CRM/SCRM產品,各家產品都會有自己的側重點,那我們給大家的建議是,如果企業沒有研發資源或能力的話,盡量選購一體化的解決方案。
如果選擇多套系統,就需要考慮集成問題,很可能最終導致每個系統之間相互獨立,數據不通,銷售流程的整體連貫性很差。數據沒有打通的話,管理員也沒法做全流程的掌控。
所以網易互客把獲客方式、溝通渠道、客戶管理做了功能集合,極大程度滿足中小企業全方位的需求。
如果你的企業有一些研發資源,并且你已經有一個系統主板,那就可以針對業務模式把一些外部系統能力補充到主板上。
4.投資未來
第四個想說的點是,買SCRM就跟買房投資一樣,你買的不僅是現在的一個產品,而更多的是你的業務和這個SCRM在未來共創發展的前景。
SaaS類產品的一個好處就是不會像傳統軟件一樣,一次買斷就基本不更新了。SaaS類產品你現在花了幾千塊錢買,未來還能迭代很多功能,在你日后的使用過程中都是很有價值的。 因此,迭代速度越快越豐富的SaaS產品相對而言采購的性價比就越高。
那如何看系統廠商的迭代速度呢?
提供一個小技巧,去看廠商的公眾號或者官網,看多久發布一次產品更新,同時還可以看這個產品的迭代方向是不是滿足企業的發展訴求。
除了迭代速度,投資未來還有一個角度就是品牌背書。相對而言大品牌或者大廠的產品,在售后服務以及系統運維上都會更有保障,信息安全或者系統穩定性都更令人放心。最近程序員刪庫跑路或者惡搞客戶的事件時有發生,大家也需要考慮系統和廠商的抗風險能力。